O uso de Inteligência Artificial (IA) é uma das grandes apostas do varejo para transformar a experiência do cliente, acompanhando a crescente demanda por um relacionamento mais próximo e personalizado com as marcas. Uma pesquisa da Zendesk, a CX Trends, revelou que 80% dos consumidores consideram a experiência de consumo tão importante quanto os próprios produtos ou serviços oferecidos. Ou seja, o papel da IA na busca por jornadas de compra mais fluidas e integradas entre o varejo físico e o digital é fundamental para o sucesso.
Por outro lado, segundo o eMarketer, os gastos globais no comércio eletrônico devem ultrapassar 7 trilhões de dólares até 2025, um indicador do peso do setor para a inovação no atendimento ao cliente.
O Grupo Casas Bahia tem aproveitado o potencial da IA para personalizar recomendações de produtos, direcionar campanhas de acordo com preferências dos clientes e otimizar o timing das ofertas. Filipe Jaske, diretor executivo de tecnologia do Grupo Casas Bahia, comenta que a decisão de adotar IA foi motivada pela necessidade de aprimorar a experiência do cliente e proteger a reputação da marca. “Com IA, o Grupo Casas Bahia passou a avaliar 100% dos atendimentos realizados nas redes sociais, o que resultou na redução de 83% no tempo gasto com o sistema de avaliação de qualidade”, explica.
Outro destaque da aplicação da IA é a redução de 11% no tempo de resposta aos clientes e um aumento de 21% na produtividade dos analistas – avanço essencial em um contexto no qual 63% dos consumidores esperam personalização nas interações com as marcas, conforme o estudo da Zendesk. “Nosso sistema de recomendação vai além de sugerir produtos. Ele identifica a melhor oferta para cada cliente de forma personalizada, tornando nossas campanhas mais relevantes e eficientes. Usamos a IA para detectar quais marcas nossos clientes preferem e, com isso, direcionamos campanhas com produtos dessas marcas, o que aumenta tanto a satisfação quanto a fidelidade”, afirma.
Conectando o varejo físico e digital
A experiência omnicanal é um pilar do varejo moderno, e o Grupo Casas Bahia tem utilizado o Google My Business para monitorar a satisfação nas lojas físicas. A partir das avaliações, identificou-se que um dos pontos críticos era o atendimento dos vendedores. Esse feedback levou a iniciativas que melhoraram a experiência nas lojas, resultando em uma nota média de 8,5 na pesquisa de satisfação e 68% de avaliações positivas.
A Casas Bahia Ads, divisão de Retail Media do grupo, também está inovando ao integrar campanhas online e offline. A nova funcionalidade permite que os anunciantes programem exibições de campanhas para vitrines digitais em mais de mil lojas físicas, além do site. Outra solução, as posições patrocinadas na busca, aumentam a visibilidade dos anunciantes e geram um retorno de investimento 85% maior. “Essa iniciativa faz parte do Plano de Transformação do Grupo Casas Bahia, focado em incrementar a receita e a geração de caixa”, explica o diretor, projetando um potencial de captação de R$ 15 milhões em 2024 e de R$ 25 milhões anualmente.
IA ligada à experiência do cliente
Felipe acredita que a IA está transformando a experiência do cliente ao atuar como um verdadeiro assistente de vendas, ajudando a conectar o cliente com o que ele realmente precisa de forma rápida e eficiente. “No futuro, vejo um avanço ainda maior com eletroeletrônicos integrados à IA, onde os próprios dispositivos poderão interagir com os canais de vendas de forma fluida”, comenta. “Imagine uma geladeira inteligente que percebe quando um produto está acabando e já sugere a reposição diretamente na nossa plataforma, ou um aparelho de TV que recomenda produtos e serviços baseados no que o cliente assiste”.
Principais iniciativas tecnológicas para CX
Entre as várias soluções lançadas pelo Grupo Casas Bahia, destacam-se:
- Busca Patrocinada: espaços na busca que aumentam em 150% o retorno sobre investimento (ROAS) para os anunciantes;
- Checkout com Cartões Salvos: salvamento automático de cartões de crédito no app, impulsionando a aprovação e recorrência das compras;
- Compra Rápida: funcionalidade de “Comprar Agora” que simplifica o processo de compra e eleva a taxa de conversão;
- Filtros Multiseleção: novos filtros por marca, departamento e preço, facilitando a navegação do cliente;
- Melhoria de Catálogo e Busca com IA: otimização manual e por IA do catálogo, aumentando a taxa de cliques e conversão;
- Login Social com Google: login facilitado com contas Google, que aumenta os cadastros;
- Recuperação de Conta com Biometria: uso de biometria facial para aumentar a segurança e facilitar o acesso;
- Experiência 3DS: uma página dedicada ao 3DS, esclarecendo o processo de autenticação e promovendo confiança;
- Emissão de Certificados no App: emissão de certificados de seguros e serviços diretamente no app, reduzindo a necessidade de suporte;
- Troca e Cancelamento Simplificado: melhorias na interface para troca de produtos e cancelamentos, simplificando o processo;
- Biometria Facial para Cartões Cobranded: maior segurança e aprovação com biometria e um motor antifraude.
