A provocação veio logo no início, direta, incômoda e necessária: as empresas estão tratando as conversas com seus clientes de forma estratégica? Para Erick Buzzi, country manager no Brasil da Botmaker, a resposta ainda é não.
“Durante anos, levamos os clientes para cliques, formulários frios e jornadas engessadas. Agora, a conversa volta a ser protagonista, mas ainda não está sendo usada de forma estratégica pelas empresas”, afirma.
Ele apresenta a imagem abaixo que, em suas palavras, traduz a virada do CX: “saímos da proximidade, passamos pela padronização e agora entramos na era em que a inteligência conversacional devolve ao cliente o controle da experiência”.
De acordo com ele, há um descompasso claro entre o comportamento do consumidor e a forma como as organizações estruturam suas jornadas. Se no passado o comércio conhecia profundamente seus clientes, como seus hábitos, preferências e até o contexto familiar, a busca por escala padronizou o atendimento e afastou essa proximidade. O resultado é um cenário em que o cliente precisa se adaptar aos fluxos da empresa, e não o contrário.
“Criamos verdadeiros labirintos. O cliente entra no site e precisa descobrir sozinho como ser atendido”, diz.
Agora, esse modelo começa a ruir. Analogamente, a lógica se inverte: o cliente quer iniciar a jornada do seu jeito – com texto, áudio ou imagem – e espera que a empresa acompanhe esse movimento. E, de fato, há um fator que acelera essa mudança: o imediatismo. “Não haverá espaço, em pouco tempo, para empresas que não atendam seus clientes 24 horas por dia”, alerta.
A mudança silenciosa no CX
Se antes o objetivo era encantar, hoje a prioridade é resolver. A mudança de chave foi reforçada por Mariana Pellegrin, AVP de Transformação Digital na MetlifeBrasil, que traz uma leitura direta sobre o momento atual da experiência do cliente. “O cliente não quer mais ser encantado. Ele quer ter o problema resolvido. E, hoje, a agilidade é o único ‘wow’ que ainda importa.”
A afirmação sintetiza uma transformação profunda no CX e que se apoia em dados consistentes. De acordo com pesquisas citadas por ela, 75% dos consumidores mudam de marca quando enfrentam respostas lentas. Ao mesmo tempo, 81% preferem resolver suas demandas de forma autônoma, sem precisar interagir com um atendente.
Ou seja: rapidez e autonomia deixaram de ser diferenciais e passaram a ser condições básicas de sobrevivência.
Na MetLife Brasil, esse movimento ganha escala. A companhia reúne cerca de 9 milhões de clientes e 20 mil corretores. Trata-se de um ecossistema complexo, com múltiplos perfis e necessidades distintas. E há um ponto crítico nessa equação: o cliente não compara experiências dentro do mesmo setor.
“Ele compara com a melhor experiência que já teve na vida – seja com um app de delivery, um streaming ou o varejo”, explica. Isso eleva o padrão de exigência e redefine, na prática, o que significa uma boa experiência.
WhatsApp como hub
Nesse novo cenário, o Whatsapp se destaca como ponto de convergência.
Presente no cotidiano dos consumidores, ele deixa de ser apenas um canal de atendimento para se tornar um verdadeiro hub de relacionamento, capaz de integrar jornadas, dados e interações em tempo real. Nesse ínterim, isso significa abandonar estruturas fragmentadas, em que chatbots, atendimento e vendas operam de forma isolada, e avançar para uma estratégia conversacional integrada.
“Não dá mais para tratar atendimento, vendas e relacionamento como silos. A conversa precisa ser a espinha dorsal da empresa”, reforçou Buzzi.
Na MetLife, essa estratégia se estrutura em quatro pilares principais:
- Em primeiro lugar, presença no canal certo;
- Por consequência, entra a capacidade de resolução;
- Em terceiro lugar, destaque para a integração com sistemas internos;
- E, em quarto e último lugar, a antecipação das necessidades do cliente
É esse último estágio representa o nível mais avançado de maturidade. “Primeiro você atende. Depois resolve. Em seguida, se antecipa. É aí que a experiência realmente evolui”, explica Pellegrin.
Dois casos apresentados pela companhia ajudam a tangibilizar essa transformação. O primeiro é uma solução de cotação automatizada via WhatsApp para corretores, que elimina a necessidade de treinamento em plataformas complexas e agiliza o processo comercial. O segundo é uma jornada conversacional voltada ao cliente final, especialmente no segmento odontológico, que permite desde a busca por especialistas até o agendamento de consultas com autonomia e simplicidade.
Em ambos os casos, o objetivo é reduzir esforço, acelerar respostas e tornar a experiência mais fluida.
Conversational first: o futuro já tem direção
Mais do que uma tendência, a estratégia conversacional se consolida como base da transformação digital.
A lógica do “conversational first” propõe que a interação com o cliente deixe de ser um ponto da jornada para se tornar o eixo central, conectando dados, canais e experiências. Para isso, será necessário um novo componente dentro das organizações: um “cérebro conversacional”, capaz de operar de forma integrada e inteligente em diferentes pontos de contato.
“O futuro passa por uma inteligência central que conecta todos os canais e entende o cliente em contexto”, afirma Erick Buzzi.
Nesse cenário, o WhatsApp é a interface de uma nova lógica de relacionamento. Uma lógica em que conversar não é mais atender. É gerar resultado.
