Workshop A Era do Diálogo reunindo as empresas de telecomunicações e órgãos de defesa do consumidor abordou a importância da análise qualitativa dos indicadores de reclamações do Sindec e do Consumidor.gov.br
Há um ano, as principais empresas de telecomunicações receberam um ?puxão de orelha? dos órgãos públicos de defesa do consumidor durante o Workshop de Teles ? A Era do Diálogo, uma iniciativa da revista Consumidor Moderno, voltada à harmonização das relações de consumo no Brasil. Foram enumeradas diversas mudanças de comportamento, mas uma delas chamou a atenção: a possibilidade da análise qualitativa dos dados e não quantitativa quanto às reclamações do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) ? a exemplo do que faz o setor bancário, um dos mais maduros na relação com o consumidor.
Ao longo do último ano, as empresas mudaram e alinharam alguns dos seus processos às novas expectativas do consumidor e também para atender à evolução natural das políticas públicas de defesa do consumidor. Em julho, foi aprovada a portaria da Anatel que criou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações (RGC). Além disso, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) apresentou uma ferramenta inédita em tempos de defesa do consumidor 2.0, o Consumidor.gov.br ? um fórum para discussão entre consumidores e empresas sob a mediação dos Procons.
O site empoderou mais o consumidor, que tem à disposição um avançado sistema nacional das relações de consumo, que se tornou referência mundial. O Consumidor.gov.br se uniu a outros instrumentos em prol do consumidor. Foi o caso da Estratégia Nacional de Não Judicialização (Enajud), o Sindec e a criação da própria Senacon, que possui status de ministério na atual gestão, e do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec).
Foram muitas as mudanças em um ano, mas as empresas de telecom mostraram poder de reação em favor do cliente. O resultado dessa transformação foi exibido no Workshop das Teles A Era do Diálogo. Se houve melhora, as próprias empresas e os órgãos de defesa do consumidor ponderam: há margem folgada para novos aprimoramentos.
O diálogo
O encontro deste ano contou com a participação da Oi, Vivo, Claro, Tim, Sky, Net e GVT. Do outro lado da relação, os Procons de Pernambuco, Paraná, Rio de Janeiro, Maranhão e Sorocaba (interior de São Paulo). Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno e especialista em relações de consumo, mediou o encontro.
Na abertura do fórum, a secretária Nacional do Consumidor (Senacon), Juliana Pereira da Silva, fez um apanhado histórico das relações de consumo às vésperas das bodas de prata ? 25 anos ? do Código de Defesa do Consumo (o compêndio foi aprovado em 11 de setembro de 1990). A secretária lembrou o diálogo ocorrido no ano anterior, parabenizou os avanços do setor em um ano e, de imediato, sugeriu a mudança de um novo momento na relação entre o Procon e as empresas de telecom. ?Saímos de uma era do conflito e chegamos à era do diálogo. É o momento de darmos um novo passo, rumo a era do amadurecimento?, defendeu a secretária.
O amadurecimento incitado por Juliana Pereira ganhou diferentes e interessantes desdobramentos. Um deles é que o setor de telecom é relativamente novo, pois sua regulação tem 17 anos e ainda terá que ser aprimorado. ?A melhora no atendimento do setor ocorre à medida que as empresas entendem a importância de uma análise das reclamações mais qualitativa. Ela interpreta a demanda do consumidor de forma mais crítica e embasa as mudanças nos processos internos?, disse.
O diretor de relacionamento da Net, Celso Tonet, endossou as palavras da secretária e mencionou ainda a importância do amadurecimento do consumidor. ?A regulamentação do mercado brasileiro de telecom é nova. A esse novo ambiente, soma-se a necessidade de amadurecimento das ações de consumo das classes C e D, que passaram a ter mais acesso ao mercado?, ponderou.
A maturidade, se não chegou, pelo menos despertou a necessidade do crescimento das telecom na comparação com outros setores no relacionamento com o cliente, como é o caso do bancário. Nas palavras do presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa?Cliente (Abrarec), Vítor Morais de Andrade, o aprendizado mútuo proporcionado em A Era do Diálogo será a força motriz em face dos desafios de 2015. ?Elas apresentaram as suas melhorias, aprenderam umas com as outras e quem ganha é a coletividade, ou seja, o setor?, disse.
E o que cada uma delas aprendeu? As empresas contaram os seus feitos no evento e, embora o volume de reclamações não tenha diminuído, houve avanço na resolutividade de queixas encaminhadas aos Procons. Na aferição feita pela Senacon: a resolução das reclamações saltou de uma média de 64,7% para 75,7%.
Todos os desempenhos apresentados foram dignos de nota, mas poucas empresas apresentaram resultados tão expressivos quanto a Claro e a GVT. Este ano, elas mudaram procedimentos internos em face das mudanças do setor ocorridas esse e de outros anos. O reconhecimento veio rápido: as duas empresas aparecem no topo da lista das companhias do Consumidor.gov.br com mais de 80% de reclamações resolvidas. ?Foi uma orientação do presidente. Ele quer que a força seja do cliente?, disse Ricardo Floresta, diretor de atendimento da Claro. ?A GVT criou uma vice-presidência. Empoderamos o cliente e o próximo passo é criar o 0800 da ouvidoria?, explicou Luiz Felipe Bento de Carvalho, diretor de qualidade da GVT.
Outra empresa que melhorou os seus indicadores foi a Vivo, que melhorou o desempenho na solução de queixas encaminhadas aos Procons para o patamar de 78%, porcentual acima da média. A empresa também exaltou a importância de A Era do Diálogo nessa mudança. ?É importante vermos as diversas práticas apresentadas no fórum e também colhermos vivências de empresas do setor?, disse Sônia Rocatto, gerente de atendimento da Vivo. A linha de raciocínio foi acompanhada por Paulo Henrique Campos, diretor de atendimento da Oi. ?O aprendizado é contínuo e vai nos levar às melhores práticas?, disse.
A importância do aprendizado setorial e não individualizado foi mencionada também pelo vice-presidente da Sky, Raphael Duailibi. ?A visão conjunta das empresas de telecom é fundamental para os nossos negócios, pois cuidar é perenizar o cliente?, reforçou.
Essas e outras medidas, que incluem ainda o aprimoramento e treinamento de funcionários de call centers, também foram desenvolvidas para evitar eventuais sanções nos tribunais decorrentes da prática conhecida como a judicialização das relações de consumo nas empresas de telecom, algo que encarece e afasta o cliente. A preocupação com o tema foi mencionada pela Tim. ?Temos de aprimorar as abordagens pré-administrativas e de pré-judicialização. As ações devem ser tomadas no sentido da resolutividade?, comentou Ricardo Alves, secretário do conselho de usuários da empresa.
Nova adesão
Os discursos dos Procons de todo o País não se pautaram apenas por elogios aos avanços do setor, mas elencaram os desafios para o próximo ano. Um deles foi o bem-humorado José Rangel, coordenador-geral do Procon de Pernambuco. ?Em que pese os problemas, ocorreram avanços e a maior delas foi a sinceridade das empresas, que reconheceram o problema?.
A presidente da Associação Brasileira de Procons do Brasil, Gisela Silvana Viana de Souza, parabenizou as empresas pelos avanços, mas lembrou que a atenção com o consumidor deve ser contínua, pois não basta atacar problemas pontuais. No ciclo da relação de consumo, outros problemas surgem e devem ser considerados. ?Problemas vão continuar acontecendo sob a forma de outro produto ou serviço. É preciso analisar e compreender cada reclamação do cliente. A maturidade a que nos referimos começa quando o problema não é ignorado, mas estudado, compreendido e resolvido. Tem de ser assim sempre?, disse Gisela.
No fim do encontro, Lorena Tamanini Rocha Tavares, coordenadora-geral do Sindec, falou da necessidade do Consumidor.gov.br ter um ambiente específico para o setor de telecom. Segundo ela, o pedido é coerente e pode prosperar no futuro. ?A individualização é justificada pelo percentual de reclamações registrado no site. De todas as queixas, 47% delas se referem às empresas. Além disso, é importante que as empresas dediquem atenção especial a análise de dados qualitativos, que vão conferir uma visão analítica do consumidor?, explicou.
Lorena comemorou a inclusão de Nextel no rol de participantes do Consumidor.gov.br. O ingresso da empresa, sacramentado em A Era do Diálogo, reforçou a intenção em ser ?a melhor empresa de telecom e não necessariamente a maior?, segundo palavras de Creuzeli Barros, gerente de customer support da empresa.
Juliana Pereira, da Senacon, sinalizou ainda uma agenda para 2015 focada em três pontos principais: o entendimento e encaminhamento, pelas empresas, das normas do RGC; uma visão equilibrada da experiência dos Procons, os dados do Sindec e a evolução do Consumidor.gov.br como elementos para definição de melhorias nos serviços de atendimento ao consumidor; e um encontro individual com cada empresa do setor para entendimento e revisão do workflow, incluindo o tratamento interno das demandas em uma visão de compliance.
A injeção de ânimo para que as empresas de telecom melhorem o relacionamento com o cliente partiu de Roberto Meir. ?É a oportunidade de apresentarmos um case para o mundo no congresso mundial do consumidor, que acontece no fim 2015, pela primeira vez no Brasil, organizado pela Consumer International. Vamos nos esforçar até lá?, concluiu. A secretária enfatizou que o evento é ?a Copa do Mundo das relações de consumo?.
