O atendimento ao cliente é mais do que uma simples comunicação. Quando bem executado, é uma das maiores portas de conexão para alavancar a marca e se destacar verdadeiramente no mercado.
Foi sobre isso que Robson Costa, fundador do movimento Bora Encantar e CEO da Encanto, falou no painel Como transformar o atendimento em motor de encantamento e fidelização, no CONAREC 2025. A palestra apresentou como encantar o cliente em simples passos e, assim, garantir que a empresa seja lembrada dentre tantas outras e se torne referência.
O efeito “uau” para encantar o cliente
Ao fundar a Encanto, aos 19 anos, Costa criou uma empresa que desenvolve uma assistente de Inteligência Artificial para ajudar os atendentes a encantarem os clientes. “Em um clique, ela melhora a comunicação, deixa mais persuasiva e proativa ao analisar o perfil do cliente e o atendimento do atendente. Criando, assim, uma simulação de contato para preparar o funcionário a lidar com aquele cliente que é difícil de atender”, explicou.
Há quase 20 anos no mercado, a Encanto já conta com mais de 3.000 empresas impactadas e 20.000 equipes treinadas. “Se o atendimento é o maior motivo pela perda de clientes, o vilão, ele também pode ser o herói”, defende Costa. Para o fundador do movimento Bora Encantar, “em CX, muito se fala em jornadas, métricas e tecnologias, mas de nada adianta ter processos bem estruturados e, na hora que o atendente fala com o cliente, não cria conexão”.
De acordo com Costa, a Inteligência Artificial vai tornar todos os atendimentos parecidos, sem alma, sem personalidade. Isso já faz diferença para se conectar com o cliente. Ele acredita que “em terra de IA, essa tecnologia pode ajudar a tornar os atendentes em Super-Humanos e esse será o maior diferencial da sua empresa”.
“Funcionários emocionalmente inteligentes, capazes de criar conexões reais com os clientes, criam um efeito ‘uau’ que destaca a mentalidade, atitude e comunicação da sua equipe.”
Os 3 maiores erros no atendimento ao cliente
Para conseguir, de fato, encantar o seu cliente, não é difícil. Segundo Costa, o primeiro erro a ser evitado é responder sem realmente ler ou ouvir o que o cliente já comunicou. “Não aumente o esforço do cliente fazendo com que repita algo que já foi dito e que o bot, muitas vezes, já fez um filtro para dar continuidade à conversa”, comentou.
O segundo maior erro no atendimento ao cliente, para o CEO da Encanto, é utilizar abreviações em excesso e cometer erros de digitação, tornando a comunicação amadora. Segundo Costa, “isso põe em jogo a reputação do profissional e da empresa que ele representa”.
O último erro é usar expressões frias, burocráticas ou negativas, de acordo com Costa. “As palavras e as frases que a sua equipe utiliza no atendimento geram um sentimento no cliente, e isso provoca uma reação que pode determinar a sua reputação com ele”, explicou. “Eu posso não controlar esse sentimento, mas controlo a comunicação que eu utilizo e posso cuidar para que ela não leve a uma frustração.”
O verdadeiro encantamento está nos detalhes
Explicado os 3 principais erros, Costa também aproveitou para explicar os 3 acertos mais importantes para encantar os clientes com um atendimento verdadeiramente humanizado. “Diante da reclamação, assuma seu erro e reconquiste o cliente”, explica. De acordo com o fundador da Encanto, isso cria conexão, reforça a confiança e garante pessoalidade no atendimento.
Além disso, fazer um acompanhamento diferenciado e não usar mensagens típicas robotizadas pode destacar a empresa dentre tantas outras iguais. De acordo com o fundador do movimento Bora Encantar, “é essencial usar o histórico do cliente para se conectar com ele”.
E, por fim, segundo Costa, aplicar a regra mais simples e poderosa no fim do atendimento é a chave de ouro. “Todos os atendimentos se encerram do mesmo jeito, mas gentileza gera gentileza, elogio gera elogio”, explica. “Clientes encantados reclamam menos, indicam mais e retornam com mais frequência.”
Para o CEO, “encantar no atendimento é a estratégia mais poderosa de se tornar referência e ser lembrado pelo cliente”.
