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Carrefour, Netflix, iFood e AlmavivA: empresas que antecipam o que o consumidor quer

Carrefour, Netflix, iFood e AlmavivA: empresas que antecipam o que o consumidor quer

iFood e Carrefour usam tecnologia para se aproximar dos clientes. Netflix aposta em autonomia e AlmavivA cria ferramentas para atender melhor o consumidor

Conhecer as necessidades dos clientes e poder usar os dados extraídos da jornada do consumidor para desenvolver produtos e serviços mais assertivos é o objetivo de todas as empresas atualmente.
Expressões como “foco no cliente”, “empresas orientadas por dados” e “cliente no centro” não surgem por acaso. As companhias que se destacam hoje em dia são aquelas que seguem com maestria esses conceitos.

Buscando intimidade

É o caso da Netflix, empresa que conseguiu entender o comportamento do novo consumidor e desenvolve sua plataforma e estratégia de atendimento para prosperar na nova economia.
Em painel promovido pelo CONAREC 2019, Antônio Augusto, Customer Experience Manager da Netflix, falou sobre a estratégia da empresa para criar intimidade com o consumidor.


“Acreditamos que uma das formas de chegar lá é dando autonomia ao nosso agente, que é quem está na linha de frente e conhece o cliente”
Antônio Augusto
Customer Experience Manager da Netflix


Foto Rafael Canuto

Edmour Saiani, CEO da Ponto de Referência, aprova a estratégia da gigante do streaming, mas alerta: “você não pode dar autonomia para qualquer funcionário. Só se constrói intimidade com o cliente com pessoas que não agem como robôs. É necessário contratar melhor e treinar melhor”.
Para o maior varejista alimentar do Brasil, o Carrefour, a intimidade com o cliente começa quando os dados são usados de maneira relevante em sua jornada de compra.


“Hoje, quem define horário, canal e maneira de ser atendido é o cliente. Se a queremos ser relevantes precisamos acelerar isso. Não há mais espaço para divulgar ofertas em massa”
Luiz Gustavo Souto
Diretor de Customer Service do Carrefour


Tecnologia para humanizar

A construção da intimidade com o consumidor no iFood, por exemplo, passa pela tecnologia. Pode parecer irônico mas, para a empresa, é necessário acrescentar uma camada de tecnologia para ter mãos livres e promover a humanização onde faz sentido.


“Não faz sentido humanizarmos qualquer contato. Quando o cliente quer cancelar um pedido ele precisa só apertar um botão”
Arnaldo Bertolacini
Diretor de Customer Experience do iFood


Foto Rafael Canuto

Bertolacini ainda explica que a intenção do iFood é fazer com que a tecnologia seja útil para o consumidor e o ajude a não interagir quando não for necessário. Assim, a empresa consegue atender de fato quem precisa de um contato mais próximo.
No setor de contact centers o princípio é o mesmo. A tecnologia vem para humanizar.


“Nosso mindset é de uma empresa que quer usar tecnologia para atender melhor o cliente”
André Pandolfi
Diretor De Novos Negócios e Marketing da AlmavivA do Brasil


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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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