O Net Promoter Score (NPS) se consolidou como uma das métricas mais utilizadas para avaliar a experiência do cliente, mas especialistas e executivos já reconhecem que ele, sozinho, não captura toda a complexidade das jornadas. A maturidade do mercado exige que empresas combinem dados quantitativos, feedbacks qualitativos e Inteligência Artificial para construir uma visão mais completa, assertiva e estratégica.
Esse foi o ponto central do painel Além do NPS: como medir e entender a satisfação do cliente, realizado no CONAREC 2025. Mediado por Gustavo Esteves, CEO da Métricas Boss, o debate reuniu Mariana Santarém, vice-presidente de Produtos e Experiência do Cliente na Vibra; e Carlos Leite, diretor sênior de Qualidade da Five9. A discussão trouxe insights sobre como ir além das métricas tradicionais, utilizando a tecnologia e a cultura organizacional como aliados na melhoria da experiência do cliente.
Para Mariana, o NPS segue sendo importante, mas insuficiente para capturar nuances da experiência e entender os clientes. “O grande intuito deve ser usá-lo junto a outros indicadores, com clareza e assertividade”, diz. Carlos complementa: “O NPS é quantitativo, então tem um limite. Ele dá uma direção, mas não traduz sozinho toda a experiência do cliente. É preciso ir além”.
A jornada do cliente precisa ser mapeada antes do NPS
A mensagem é clara: para entender de fato o cliente, é preciso mapear toda a jornada. Mariana Santarém explica que a Vibra utiliza tecnologia e automação para identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria. “Conseguimos entender quando o cliente deixou de usar o resgate de pontos, onde houve abandono de cadastro e quais etapas geram dificuldades”, conta. “Não se trata apenas de pesquisas, mas de uma cesta de indicadores que mostram o que realmente acontece na jornada do usuário.”
A VP de Produtos e Experiência do Cliente da Vibra traz exemplos práticos: “Quando começamos a monitorar como os consumidores usavam o app, identificamos dores que não vinham das pesquisas. Muitos não conseguiam completar o cadastro. Ao simplificar essa primeira jornada e personalizar a vitrine –oferecendo, por exemplo, ofertas específicas para motoristas profissionais e caminhoneiros – conseguimos ser mais ágeis, assertivos e personalizados. Isso melhorou significativamente a experiência”.
Nesse sentido, Carlos reforça o papel da tecnologia na captura de dados qualitativos. “Hoje, com IA, conseguimos escutar interações de voz e texto, extrair insights e gerar planos de ação. É possível pegar o detalhamento do que os atendentes entendem e do que realmente causa satisfação no cliente. Pequenos ajustes baseados nesses dados já trazem resultados concretos.”
O poder da cultura organizacional
A importância de aprender com feedbacks negativos também foi destacada. “A gente aprende muito com os consumidores, e isso ajuda a construir benchmarks internos e melhorar continuamente”, afirma Mariana. Carlos acrescenta: “Às vezes, não precisamos de ferramentas complexas. O que faz diferença são boas práticas e disciplina interna na empresa”.
Aumenta, assim, a importância da cultura organizacional, considerada chave para que dados e insights sejam efetivamente usados. Gustavo Esteves questiona como as empresas garantem que os insights cheguem a todos os times.
Mariana é direta: “A cultura organizacional voltada para o cliente é o primeiro ponto. O segundo é a governança e os ritos. Se a empresa não acredita de fato na qualidade da experiência, dificilmente vai priorizar as ações certas e resolver as dores reais do cliente”.
Carlos adiciona um ponto importante. “Os gestores internos precisam ser a alma dos indicadores de qualidade. É necessário ter metas claras para essas práticas, e a cultura precisa permear todos os níveis da organização. As pessoas têm que entender que a cultura é importante para a empresa e também para elas mesmas. Combine métodos, estatísticas, dados, demonstração e analogia, e você terá mais chances de engajar as pessoas”.
Mariana conclui destacando que a cultura é construída no dia a dia, com consistência e disciplina: “Ela vem da consistência diária, garantindo que estamos trabalhando com base em dados e depoimentos reais dos clientes. Difundir essa mentalidade é essencial. Precisamos entender como estamos agindo, como precisamos mudar, e o NPS ajuda a orientar esse processo, mas não é suficiente sozinho”.
O consenso do painel é claro: medir a satisfação do cliente exige muito mais do que um único número. É preciso integrar métricas quantitativas e qualitativas, analisar jornadas completas, usar tecnologia e IA para gerar insights acionáveis e consolidar uma cultura organizacional centrada no cliente. O futuro não está em abandonar o NPS, mas em superá-lo, transformando dados em ações concretas que reduzem atritos, personalizam experiências e elevam a satisfação de forma consistente.
