O que você gostaria que fosse diferente no setor de saúde? Há diversas demandas da população, principalmente porque, no Brasil, é difícil ter qualidade nesse segmento. Porém, existem boas referências que precisam ser citadas. Exemplo disso é a atuação da empresa Hermes Pardini que, em parceria com a Interactive Intelligence, passou a atender todos os tipos de clientes em todos os canais, estando sempre presente.
Tathiana Rohlfs, head de Operação do Contact Center do Grupo Hermes Pardini, conta essa bela história no Conarec. Para ela, é fundamental que todo mercado busque diferenciações. Caso contrário, o cliente não optará pela empresa. “Temos clientes B2B e isso corresponde a 60% da receita da companhia”, comenta. “Há também o atendimento à pessoa física nas mais variadas clínicas”. Mas, ainda assim, mesmo com muita tecnologia e cuidado o numero de beneficiários caiu consideravelmente.
Assim, em um cenário instável, como se relacionar com o cliente e não ser abandonada por ele? “Pensamos em várias estratégias, mas decidimos que confiança e qualidade seriam termos indispensáveis”, diz. Nesse cenário, a empresa observou que mais de 70% daqueles que procuram os serviços da Hermes Pardini buscam prevenção. “A nossa empresa nasceu para diagnosticar, mas fomos mais visionários e resolvemos proporcionar bem estar e saúde”, afirma a executiva. Para isso, precisei conhecer o cliente.
Para conhecer e conquistar o cliente, a empresa criou núcleos para atender cada um dos segmentos – médicos, operadoras, pessoa física, laboratórios conveniados. “Na área da saúde, não é tão fácil conquistar um cliente como em outros segmentos”, defende. Por isso, a Hermes Pardini definiu que essa estratégia seria gradativa. “Teríamos que inovar e buscamos uma plataforma omnichannel, com todos os canais”, argumenta.
Por meio da parceria com a Interactive Intelligence, então, a empresa passou a atender por chat, telefone, internet, e-mail e Whatsapp. Essa mudança, é claro, trouxe bons resultados para o relacionamento com o cliente – tanto pessoa física quanto médicos – e trouxe resultados positivos para a empresa.
