O avanço da digitalização de serviços financeiros em todos os setores tem sido responsável pela construção da infraestrutura que será usada na próxima onda de melhoria da experiência dos clientes. Por isso, cada vez mais empresas do setor financeiro desenvolvem novas tecnologias para oferecer aos seus clientes diretos e indiretos (B2B2C) a possibilidade de acesso aos seus serviços de forma integrada, tornando compras ou negociações mais personalizadas e sem depender de outros pontos de contato. A integração de soluções financeiras a um modelo de negócio já tem nome, tornando-se um conceito cada vez mais utilizado: o “embedded finance” (finanças integradas, na tradução livre).
Com as finanças integradas, os consumidores têm mais clareza na tomada de decisão, já que sua experiência é totalmente personalizada, e o serviço financeiro está na ponta. Ou seja, ao invés de adquirir um produto ou um serviço em uma empresa e buscar por financiamento em uma instituição financeira, o cliente passa a ter o financiamento integrado em sua própria experiência de compra. Para visualizar o conceito de forma mais prática, destaco alguns aplicativos muito usados, como os de pedido de comida e de mercado e os de transporte. Essas plataformas oferecem uma série de serviços integrados, que antigamente eram oferecidos separadamente, principalmente, no momento do pagamento.
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Com a integração dos processos financeiros, o cliente dessas empresas conclui a compra apenas incluindo os dados de seu cartão de crédito e o pagamento é feito de forma automática e tudo no mesmo lugar. Antigamente, para realizar o mesmo processo, as lojas contavam com uma máquina que exigia o uso de papel carbono para marcar os números do cartão em um canhoto que era assinado em duas vias pelo cliente. Após esse processo, o lojista era obrigado a enviar esse documento à instituição financeira, que atestava a veracidade das informações e, só então, pagava o valor referido. Trazendo essa comparação, fica claro que, atualmente, a experiência acontece de maneira muito mais fluida e ágil, oferecendo segurança ao cliente e ampliando a conversão das vendas das empresas.
Essa melhoria nos processos é essencial para todos os setores e continua sendo aperfeiçoada a cada dia, mas gostaria de chamar a atenção para um setor específico, que vive um momento de expansão baseada em tecnologia, entrada de novos players, aumento da concorrência e um cliente cada dia mais exigente: o imobiliário. De acordo com dados de uma pesquisa que realizamos na Creditas, 32% das pessoas das classes A, B e C consideram o financiamento imobiliário como a principal motivação para um empréstimo. Por isso, unir os processos de finanças integradas a esse mercado tem um grande potencial para os próximos anos e ajudará as imobiliárias a oferecerem diferentes produtos financeiros e melhorar ainda mais o atendimento aos seus clientes.
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Um fator que sempre reforço é que, mesmo com toda a digitalização do setor, o contato humanizado segue sendo um ponto essencial para tornar o atendimento completo. O que muda com o embedded finance é que o cliente não precisará mais ir até o banco para fazer uma simulação de crédito e conseguir a liberação de financiamento, por exemplo. Agora, ele pode fazer tudo isso dentro da própria imobiliária em que vai comprar o seu imóvel, que o acompanhará no processo do início ao fim: fazendo desde a simulação do crédito para entender seu perfil até a finalização e assinatura do contrato. Dessa forma, a digitalização unida ao atendimento humanizado vai concretizar uma das jornadas financeiras mais importantes de suas vidas: conquistar a casa própria.
Os benefícios da digitalização no setor também se aplicam a outros serviços oferecidos pelas imobiliárias. Produtos como o aluguel, que exigem a aplicação de garantias como fiador, tendem a ganhar mais velocidade de conversão quando receberem soluções baseadas no embedded finance. Vale destacar, inclusive, que já existem soluções no mercado que dispensam exigências com o fiador. Destaco, novamente, que esses tipos de soluções não eliminam o papel super estratégico de relacionamento das imobiliárias com seus clientes, e sim, que as empoderam para serem ainda mais competitivas, agilizarem seus processos e alavancarem seus negócios.
O desenvolvimento do embedded finance no mercado, oferece uma melhor experiência para o cliente, com uma maior conversão de leads e, consequentemente, uma melhora nos negócios. A integração de serviços financeiros se faz cada vez mais necessária para promover a inovação em diversos setores da economia.
*Maria Teresa Fornea Caron é VP de Home na Creditas.
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