A cobrança de dívidas passou a ser mais discutida quando o digital começou a tomar conta da vida dos clientes. A conexão com a internet na maior parte do dia e as informações em tempo real bombardeando as telas que acompanham os consumidores tornaram a rotina diária mais frenética.

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Diante deste cenário, onde fica a disposição para resolver problemas financeiros e atrasos de pagamentos? Para a diretora comercial e de produtos da LIQ, Fátima Oliveira, o meio online facilitou esse processo de cobrança por colocar o cliente devedor em um ambiente mais confortável de negociação. Confira abaixo a entrevista exclusiva ao portal Consumidor Moderno:

Como a cobrança digital de clientes devedores pode ser benéfica tanto para a empresa quanto para o cliente?

As soluções de Agente Virtual Liq apresentam uma interface natural e amigável com o cliente proporcionando mais efetividade no processo de atendimento. Os agentes virtuais são mais um canal de contato, onde concedemos aos nossos clientes autonomia para negociar o seu débito ou informar sobre o agendamento de pagamentos sem que se sinta constrangido em negociar com um atendente.

Por serem agentes cognitivos, são capazes de agendar pagamentos, registrar pagamentos realizados, negociar débitos em aberto e informar sobre as regras de desbloqueio dos serviços ou créditos.

Quando falamos de benefícios para as empresas,  podemos dizer que a cobrança digital, quando bem planejada e executada, reflete em melhorias significativas na experiência do consumidor e expressiva redução de custos para as empresas.

Qual a eficiência da cobrança digital em relação aos métodos tradicionais?

Temos uma estrutura robusta de BI Analytics que viabiliza nosso controle e subsidia as análises e resultados de eficiência em cobrança digital. Hoje, este modelo de atendimento retém até 50% das chamadas que seriam derivadas para humano, fazendo com que só as situações mais complexas sejam transferidas para agentes de negociação.

O indicador de efetividade (chamadas negociadas) de um agente virtual hoje é superior ao humano. Quando traçamos o perfil deste consumidor em débito que utiliza os canais digitais, concluímos que a estratégia é mais efetiva e recomendada para faixas de atraso mais jovens (de até 10 dias).

A cobrança digital feita por chatbots, inteligência artificial e sem o contato humano tem risco de tornar a relação mais fria, considerando que o assunto já é delicado?

Entendemos que a cobrança digital faz com que os clientes fiquem mais confortáveis para tratar o tema, que, de fato, é bastante delicado. Os agentes virtuais não devem substituir o atendimento humano, o segredo é deixar os canais disponíveis e que o cliente identifique o canal no qual prefere ser atendido.

Nossa experiência tem comprovado que o cliente migra de um canal para outro na medida que a necessidade de interação ou tomada de decisão para sua negociação evolui. No fundo, o cliente fica satisfeito quando sente que ele tem o poder de liderar a negociação na sua forma e no canal que ele entende como o mais adequado.

O lado humano não é relevante para a conversão de uma dívida em casos de inadimplência? Como a cobrança digital resolve essa questão humana?

A cobrança digital não substitui o canal humano, eles são complementares, tanto para as chamadas ativas como receptivas. Habitualmente os agentes virtuais para cobrança não são 100% digitais, isso porque trabalhamos com a cobrança end to end dos nossos parceiros.

Com isso, o uso do nosso modelo de perfil Analytics para cada público e segmento é fundamental para elaborar as estratégias e modelagens que usamos, sempre personalizadas para cada projeto.

Como a LIQ atua nesse processo de cobrança digital em parceria com as empresas?

Cada projeto é tratado de forma diferenciada, totalmente personalizado. Dentro de nossas etapas de atuação o primeiro passo é o assesment, considerando profundo conhecimento do produto, regras de negócio e análise histórico do perfil dos devedores/pagadores.

Com isso, podemos desenhar as estratégias necessárias e melhores modelos de diálogo de acordo com o aging, saldo devedor,  perfil do cliente devedor. Todos esses dados são validados conforme comportamento mapeado pelo IBGE.

É importante ressaltar que nossa solução de Agentes Virtuais não ficam restritas ao setor de cobrança, mas também podem auxiliar no relacionamento, localização e negociação por meio do reconhecimento de voz.

Quais as dicas para as empresas fazerem uma eficiente cobrança de credores no mundo virtual?

Contemplem todos ou o maior número de canais, sempre. Entre eles estará o digital, mas deixem que seus consumidores tenham autonomia para escolher o canal mais aderente. E o principal: manter o consumidor no centro!