Por mais que o relacionamento virtual – em canais variados – tenha ganhado muito espaço nos últimos anos, ainda é indispensável a presença do atendimento humano. Dentro desse cenário, as empresas encaram o desafio de treinar os colaboradores não apenas para entender cada modelo de negócio, mas para terem um interesse genuíno nas necessidades humanas.
Foi esse contexto que inspirou a Plusoft a, em 2018, adquirir a Edusense – startup com soluções tecnológicas para educação digital. “Com essa aquisição, trazemos ao mercado uma plataforma de capacitação online gamificada e a Academia do Call Center, que vem atender à necessidade de uma rápida profissionalização para mão de obra do primeiro emprego, bem como facilitar a pré-seleção de candidatos, onde os que mais se destacam nos cursos online, são selecionados para a contratação”, explica Vinícius Arakaki, cofundador e diretor da Edusense.
O ambiente virtual de aprendizagem disponibiliza cursos online com o objetivo de desenvolver os profissionais para o mercado de trabalho. “São mais de 100 cursos online no formato de microlearning (microaprendizagem) produzidos com conteúdos exclusivos e recursos multimídia, tais como: vídeos, exercícios, interatividade, avaliação e certificado de conclusão”, revela.
Confira a entrevista feita pela Consumidor Moderno com Vinícius Arakaki, cofundador e diretor da Edusense.
CONSUMIDOR MODERNO – Por mais clichê que possa parecer, o atendimento que não é automatizado – especialmente sem script – depende de habilidades humanas. Como é possível garantir que o desempenho do colaborador esteja alinhado com o propósito da empresa-cliente, transmitindo o que a empresa deseja transmitir?
VINÍCIUS ARAKAKI – Este mercado exige capacitação constante, seja para desenvolver habilidades comportamentais ou para entender especificidades de produtos e serviços. Apoiamos nossos clientes na construção de micro cursos para serem visualizados no período de baixa no atendimento, trazendo ao operador ainda mais alinhamento com o propósito da contratante.
O catálogo de cursos online da Edusense certamente vai ajudar as empresas no desenvolvimento de habilidades comportamentais (soft skills). São mais de 100 cursos para capacitar os atendentes. Dentre eles, como lidar com clientes nervosos, competências emocionais, construir confiança, vencer objeções, lidar com a ansiedade, vencer o medo de falar em público, gerenciar o estresse etc.
CM – Existe um método educacional voltado especialmente para os colaboradores que atuam com atendimento? Como é feito e quais são os diferenciais?
VA – A Edusense utiliza o método de microaprendizagem para otimizar o tempo de estudo. O aluno consegue aprender o essencial sobre soft skills (que são habilidades comportamentais) em menos de 1 hora. O diferencial é exatamente esse tempo otimizado e o fácil acesso ao conteúdo em qualquer hora e lugar, em diferentes dispositivos. Assim, o colaborador pode incluir os estudos em sua rotina diária.
CM – Quais métodos são usados pela Edusense no processo educacional?
VA – Com recursos de gamificação aceleramos o engajamento dos alunos/atendentes. O programa de lançamento semanal de novos cursos online ainda possibilita a capacitação permanente ao longo da vida (lifelong learning). Desta forma, o nosso aluno pode ter atualização constante e preencher as lacunas de aprendizagem (skill gap) que surgem conforme as frequentes exigências de um novo mercado de trabalho.
Além disso, os alunos da Edusense podem acessar os cursos online e estudar em qualquer horário e local, através de um navegador de internet ou pelo aplicativo para dispositivos móveis disponível para iOS e Android. Portanto, nossos cursos podem ser acessados durante o tempo livre, por exemplo, no ônibus, no metrô, enquanto espera uma consulta no médico ou no dentista. A Edusense capacita seus alunos para fortalecer e impulsionar suas carreiras para o mercado de trabalho.
CM – Quais mudanças a Plusoft pretende impactar o serviço às empresas cliente por meio desse modelo de negócio?
VA – A nova versão do CRM Omni Plusoft já está integrada com a Academia do Call Center, permitindo acesso direto ao ambiente virtual de aprendizagem (com conteúdo da empresa contratante) e ao catálogo de cursos online. A outra novidade refere-se à capacitação online dos usuários da solução CRM Omni Plusoft, trazendo as mais recentes e melhores práticas do mercado de relacionamento com o cliente na velocidade que as diferentes gerações exigem.
