Quantas vezes uma cooperativa de taxi te deu o que chamamos popularmente de chá de cadeira? Numa sexta-feira chuvosa em São Paulo, por exemplo, os branquinhos são disputadíssimos. Pensando nessa situação, Thallis Gomes, CEO e fundador do Easy Taxi, criou o que é considerado o maior aplicativo de serviços mobile do mundo.
Cerca de 15 milhões de usuários são adeptos da ferramenta, lançada em 2012. Mas, para Gomes, antes de falar de retenção é preciso falar de cultura. ?A cultura implementada na empresa é fundamental para o resultado. O modo como você trata seus funcionários é como eles tratarão seus clientes?, destaca o executivo.
Para ele, alguns passos são importantes para alcançar uma boa experiência. O CEO recordou o conceito de golden circle, de Simon Sineck, que percebeu que grandes empresas deixaram de falar com as massas e passaram a ter um diálogo segmentado, com seu público específico. Os beta testers são um exemplo concreto. Para lançar um produto novo, a marca passa a experimentação para um usuário e colhe seus feedbacks. ?É um processo de dentro pra fora?, explica.
Com o golden circle, a estratégia é divida em três. O que você faz, como faz, por que faz. Sob o ponto de vista de Gomes, a motivação é o item mais importante, o propósito embutido na ação da empresa.
Basicamente, o Easy Taxi conecta passageiros e taxistas. Seu propósito é impulsionar o modal e garantir a segurança de seu andamento. Os motoristas são cadastrados individualmente e passam por análise de documentação. Mais para frente, o CEO espera também baratear o transporte, impulsionado o compartilhamento de táxis.
Independente do planejamento, recorda o fundador, a motivação do time que faz as coisas acontecerem é fundamental. Talvez, seja fácil falar. ?Há muita teoria, mas cultura é exemplo, ações?. Em sua visão, não podem existir exceções. Todos da empresa agem e são tratados da mesma forma, o que se reflete diretamente no relacionamento com o consumidor.
Retenção
Para Gomes, três pontos são diferenciais para manter os clientes fieis: esteja onde eles estão ? principalmente nas redes sociais; mantenha-os informados ? se ele precisar de apoio, dê, constantemente; trate-os com amor. Sim, amor. Pense em boas campanhas, boas experiências.
Comunicação
Testar exaustivamente todos os canais de interação com o consumidor é fundamental para saber onde seu público está. Para o CEO, há um ponto central: ?ligue para as pessoas?. Gomes destaca que é importante o contato direto para saber a opinião do cliente. ?Quando estiver pensando quando sair daqui, aja, ligue para seu cliente. O Excel não vai te dar as respostas?, finaliza. Veja entrevista em vídeo:
