O comércio eletrônico brasileiro segue em expansão e deve crescer cerca de 15% em 2025, segundo dados citados durante o CONAREC 2025. No cenário de cada vez mais opções disponíveis, conquistar a preferência do cliente desponta como o grande desafio para marcas e marketplaces que desejam ir além da compra pontual e construir relacionamentos sólidos com os consumidores.
Esse foi o tema central do painel Do clique à fidelização: Como e-commerce e marketplaces estão reinventando a experiência de compra, mediado por Elisa Midori Moreira, cofundadora e COO da iuvo.
Para Tiago Baeta, fundador do E-commerce Brasil, a experiência é um dos pilares fundamentais para essa jornada. “Na comunidade de compra, existem três pilares: experiência, reflexão, liberalidade. O mais importante é estar pronto para acabar com a dúvida do cliente e, com a experiência, criar jornadas que façam sentido”, afirma, ressaltando que as grandes redes já se destacam ao investir em processos que aproximam marcas e consumidores.
Na Riachuelo, a digitalização tem sido um vetor essencial para estreitar essa relação. Carolina Guimarães, diretora executiva digital da marca, destaca o papel do aplicativo e da omnicanalidade. “A gente está há dois anos em jornada de transformação da Riachuelo, para esse novo mercado. A omnicanalidade faz sentido, mas para a gente não faz sentido sem o aplicativo. Esse é o nosso principal conceito”, compartilha.
Fidelizar: é possível?
Para ela, a fidelização passa também pela memória afetiva da marca: “A gente olha a Riachuelo, lembra de uma visita à loja, de alguém da família que trabalhou na empresa… É sobre levar essa confiança e esse amor para outros lugares”.
Já William Tang, diretor de operações do Grupo Alibaba no Brasil, ressalta que a fidelização depende de três fatores-chave: variedade de produtos, logística ágil e engajamento digital. “A fidelização não é só preço. É preciso construir experiências. Antes levava três meses para um produto chegar da China. Hoje, muitas vezes, temos estoque e em quatro dias chega em São Paulo. Isso faz fidelizar o cliente”, afirma.
Por fim, Tang comenta o papel dos canais digitais nessa jornada. “Cerca de 44% dos nossos clientes estão no videogame, outros 22% nas redes sociais, então vamos incluir o game como forma de recompensa na plataforma, com jogos para ganhar moedinhas, por exemplo. Isso deixa de ser só uma compra para ser engajamento com a marca”, conclui.
