Quando surgiu, em 1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabeleceu avanços na garantia dos direitos do cliente em sua relação com as empresas. No entanto, o conjunto de normas não acompanhou a evolução do comércio digital. Isso aconteceu apenas com a chegada do Decreto Federal 7.962, de 2013, conhecido como “A Lei do E-commerce”, anexado ao CDC para estabelecer um conjunto de normas específicas para lojas virtuais e seus consumidores.

De acordo com Gabriel Trindade, gerente comercial da EZ Commerce, embora o documento seja apenas uma adaptação do CDC para diversas questões operacionais para o varejista, a lei é clara na hora de garantir a segurança do consumidor durante e após a compra, sujeitando a penas judiciais os estabelecimentos que não o cumprirem.

Trindade elencou as situações mais recorrentes e como a loja virtual deve agir:

Direito de arrependimento

O artigo 5° da Lei do E-commerce é focado no caso de arrependimento ou pedido de troca do produto em até sete dias, e estabelece à loja o dever de informar quais são as condições para exercer o direito de devolução. Cabe ao fornecedor acionar imediatamente as instituições financeiras sobre o arrependimento do consumidor. Também fica sob sua responsabilidade o frete da devolução e da entrega do novo produto, ou de seu reembolso.

Como o direito pode ser exercido em um prazo de uma semana, existem casos em que roupas retornam perfumadas, tênis voltam sujos e alguns aparelhos chegam danificados. Diante disso, é fundamental que o lojista se proteja mediante a publicação de políticas bem esclarecidas em seu site, sem margens para interpretações equivocadas.

Chargeback

O estorno realizado após a finalização de uma compra é chamado de “chargeback”, uma questão delicada que pode envolver casos de fraude. Geralmente, acontece quando o cliente alega não ter realizado a compra ou após o extravio da mercadoria. A legislação não exige do consumidor a comprovação dessas situações e cabe ao estabelecimento arcar com o reembolso e o prejuízo decorrente dele.

Para evitar essas situações, o varejista deve investir em soluções antifraude para assegurar a identidade e os dados financeiros do cliente. Pode também utilizar recursos disponibilizados por gateways de pagamento como o 3D Secure, que repassa a autenticação do cliente aos bancos emissores dos cartões, assim como a responsabilidade por eventuais chargebacks.

Erros operacionais

Vez ou outra aparecem casos na mídia de pessoas que adquiriram um item caro por um preço extremamente abaixo do normal, como um notebook por R$ 100 durante a madrugada, e acabam por recorrer à Justiça para receber o produto. Esses são exemplos típicos de erros operacionais que podem acontecer mesmo em lojas com infraestruturas robustas e integrações complexas. O poder judiciário tem evoluído nos últimos anos e passado a negar os recursos dos consumidores na maioria desses casos.