A crise econômica pela qual o Brasil passou nos últimos anos derrubou diversos setores. Alguns, no entanto, foram mais afetados do que os outros. É o caso do mercado de saúde. Somente nos dois últimos, segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar, 2,6 milhões de pessoas deixaram de ter planos de saúde. O maior vilão para esse resultado foi o desemprego. Estes resultados, contudo, não afetaram apenas as empresas.
Com menos segurados pela iniciativa privada, o Estado, que tem como dever fornecer saúde universal à população, tem mais gastos com o setor. Ao mesmo tempo, com a recessão, ele possui menor arrecadação. Ou seja, a conta não fecha. Diante desse cenário, novos modelos de negócio em saúde, como o Dr. Consulta, estão surgindo.
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Nos últimos seis anos, a companhia apresentou uma série de novidades para um público carente de serviços médicos básicos, como exames e consultas. Primeiro, a companhia posicionou o seu paciente no centro do negócio, conferindo-lhe poderes como a possibilidade de marcar consultas e exames (e não raro no mesmo dia) por meios digitais – computador ou smartphone. Algo nunca antes visto.
Ao mesmo tempo, para que o negócio realmente funcionasse, os diferenciais foram a eficiência na gestão e a agressividade na expansão. E, claro, o encantamento do consumidor, segundo Renato Velloso Dias Cardoso, investidor, membro do conselho e vice-presidente de desenvolvimento de mercado e novos negócios do Dr. Consulta. Confira matéria realizada em uma das unidades de São Paulo da empresa:
Modelo de negócio
Cardoso é um dos responsáveis pela empresa criada em 2011 e que, atualmente, possui mais de 45 centros médicos espalhados pelo Estado de São Paulo. O executivo falou à Consumidor Moderno com exclusividade. Veja:
Quais são os pilares da gestão da empresa?
Em primeiro lugar, o Dr. Consulta foi idealizado para levar uma saúde de alta qualidade e eficiente, mas de maneira bastante acessível. E dentro do nosso conceito de acessibilidade, não estamos falando apenas de valor justo da consulta ou do exame, mas também de estar acessível na hora em que o paciente necessita. Seja em termos de localização, seja na facilidade de acesso às agendas.
Uma questão importante para o consumidor é o preço. Por que o Dr. Consulta é tão barato?
Uma coisa que lemos sobre nós e que não gostamos é que o nosso preço é barato. Quando você fala que uma coisa é cara ou barata, logo você está comparando com alguma coisa. Como iniciamos um segmento novo na saúde brasileira não existe ponto de referência, consequentemente não existe caro ou barato. Entendemos que o preço é justo pela qualidade da saúde que entregamos e que nos permite ter um NPS (Net Promoter Score) altíssimo, que está batendo 72%. Isso é mais alto do que empresas como Amazon, Google e Facebook. E a avaliação do nosso paciente aos médicos é positiva em 96% dos casos.
E o que foi feito que encantou tanto o consumidor?
Entendemos que o consumidor moderno é um cara que não privilegia apenas a qualidade. Afinal, qualidade é uma ideia essencial à medicina. Não tem como ser mais ou menos com saúde. Mas esse cliente também privilegia o tempo. Então, ele procura uma companhia disruptiva e transformadora do seu segmento, como é o caso do Dr. Consulta. Aqui, o cliente utiliza um aplicativo ou um site para agendar uma consulta em segundos, sendo que muitas vezes é possível ser atendido no mesmo dia. Ou seja, você atende o seu cliente de maneira muito ágil, rápida e ainda oferece uma contrapartida de qualidade. Se a experiência não for boa, o cliente desaparece.
Muitos dizem que o Dr. Consulta é uma clínica popular, uma definição que a empresa costuma discordar. Afinal, o que é a empresa?
Na essência, o Dr. Consulta não é uma rede de centros médicos populares. Somos confundidos, pois a inicialmente nosso modelo era baseado apenas nas consultas e exames. Hoje vamos além disso. Trabalhamos as informações que obtemos dos pacientes, desenvolvemos algoritmos, utilizamos uma robusta plataforma de Inteligência Artificial e desenvolvemos modelos preditivos que nos ajudam na gestão de saúde dos pacientes. Temos seis anos e, nos últimos três anos, testamos diversos modelos que fossem escaláveis. Então, chegamos ao modelo atual. Nós nos concentramos em uma classe de pessoas que não tinham acesso aos planos de saúde, pois não tinham como pagar por esse serviço. No entanto, identificamos que esse mesmo grupo tinha condição de pagar alguma saúde privada acessível.
E, a partir desses resultados, o alvo e o objetivo do Dr. Consulta foram ampliados?
Exatamente. Hoje, somos uma empresa de gestão de saúde. Não olhamos apenas o episódio de um paciente, mas temos uma visão 360º da saúde dele. Olhamos a necessidade futura do consumidor. Temos aí um elemento chave, que é despertar no cliente a necessidade dele se tratar ao longo da vida. Com uma visão de prevenção, ele vai melhorar a vida dele e, consequentemente, trazer melhores indicadores.
*Consumidor Moderno em colaboração com Dr. Consulta
