Em um mercado cada vez mais competitivo e diversificado, as empresas precisam ir além das abordagens tradicionais de Customer Experience (CX) para se destacarem. A inclusão de estratégias focadas em Diversidade, Equidade, Inclusão e Acessibilidade (DEIA) tem se mostrado uma ferramenta poderosa para criar conexões próprias e promover uma experiência mais rica e personalizada. Incorporar esses valores ao CX não apenas fortalece o relacionamento com consumidores de diferentes perfis, mas também impulsiona a inovação e a sustentabilidade nos negócios.

No CONAREC 2024, o Senior Business Development (Partner) na Equalweb, Fábio Uzunof, mediou o painel “Estratégias de DEIA para potencializar o CX”. “Trazemos uma constelação de empresas diferentes, em estágios diferentes, para poder refletir no público ou alguma empresa que já passaram por dores neste tema, o que estejam passando”, comenta na abertura

Debater o tema para transformar a forma de pensar nas organizações e de todos os seus envolvidos é fundamental para mudar e promover igualdade, pontua Hugo Rodrigues, presidente de Conselho na WMcCann Worldgroup. Porém, segundo o executivo, é um tema difícil de ser colocado em prática. “A transformação deve começar em nós. Estamos jogando muito para as organizações, como se elas fossem os educar. A jornada que deveríamos divulgar é separada em três fases. A primeira, é a atração de como lotar a audiência desse assunto, e temos que pensar juntos. A segunda é a inclusão, e a terceira é de aceleração de carreira”, frisa.

Em 2020, a ALLOS decidiu que a sustentabilidade seria um pilar estratégico, com metas definidas para serem atingidas até 2030. Uma delas é tornar os shoppings mais acessíveis. Por se tratar de uma companhia que tem o objetivo de conectar pessoas, negócios e a sociedade, o acolhimento se torna essencial.

“Nossos shoppings se abrem 50 milhões de vezes todos os meses para receber nossos clientes”, pontua Paula Fonseca, diretora executiva Jurídica na ALLOS. “Devo ter um cuidado com essas pessoas e tratá-las com responsabilidade. Temos um desafio muito grande que é tornar nossos shoppings cada vez mais acessíveis. Nos próximos anos, queremos construir 46 mil metros de calçadas acessíveis no entorno dos shoppings. Temos que estar prontos para isso, e nossos colaboradores preparados para receber as pessoas em nossos espaços de forma acolhedora e correta”.

Além disso, têm sido testadas algumas experiências para poder escalar em mais unidades de shoppings, como a comunicação por Libras com pessoas surdas via telefone. Para pessoas com TEA (Transtorno do Espectro Autista), existem também abafadores de som disponíveis, além de sala de acolhimento para o público geral. Ainda segundo Paula, é importante que todos estejam treinados para um atendimento mais acolhedor. “Eu não vou alcançar as metas de diversidade se não tiver a empresa inteira envolvida nisso, e consciente”, acrescenta a executiva.

DEIA como dever

José Carlos de Souza Junior, reitor do Centro Universitário Instituto Mauá de Tecnologia, pontua ter sido um desafio lançar uma pós-graduação em diversidade de inclusão. Na engenharia, por exemplo, alguém com deficiência visual passará por contratempos. Mas o engajamento de equipe, seja dos professores ou demais colegas de curso, torna-se um diferencial.

“Dificilmente as empresas vão trabalhar fortemente em cima disso, porque pode não ser financeiramente viável, mas dentro de uma instituição de ensino é uma obrigação. Nossa proposta é oferecer para o mercado alguém que já tenha essa adesão e entenda a importância de tratar DEIA”, defende José Carlos. “Não existe pessoa com deficiência, mas sim um ambiente que não é inclusivo”, acrescenta Fábio.

No setor da saúde, o propósito é levar acesso. Sendo assim, e para criar uma melhor experiência, é importante não tomar decisões sem pensar em conjunto. É preciso encontrar formas de ouvir. Além disso, é importante preparar o ambiente além do arquitetônico, mas também proporcionar condições de trabalho condizentes com as realidades individuais.

“Tivemos que pensar que, se eu tenho 65% de mulheres de uma determinada região, eu tenho que ter mulheres recepcionando-as. Não posso não ter esse reconhecimento da sociedade”, conta Gábrielà Zañinetti, chief Growth and Marketing Officer no dr.consulta. “Por isso, temos dentro da nossa força de colaboradores mais de 80% de mulheres, e 59% em imposições de lideranças”.

Superação e inclusão

Marco Pellegrini, coordenador de Mobilidade e Transporte SP Secretaria dos Direitos da Pessoa com Deficiência, conta que, há 34 anos, um tiro o deixou tetraplégico. No CONAREC, ele compartilhou sua jornada e os obstáculos que surgiram desde o incidente que mudou sua vida.

“Eu estava sentado numa cadeira na área de projetos do metrô como analista, e um tiro me colocou nessa condição”, lembra Marcos, que desde então precisou reaprender a dirigir sua vida. “Saí do hospital com uma recomendação: duas horas sentado, duas horas de um lado, duas horas de outro e duas horas deitada. Essa é sua vida”, relembra.

Ao relembrar a época, ele destaca as decisões enfrentadas por pessoas com deficiência. “Não havia cadeira de rodas motorizada e não existia internet. Não havia transporte público acessível, e as pessoas com deficiência andavam com muitas restrições. Esse era o cenário”, relata.

Marcos também relata as barreiras sociais e preconceitos com as quais você precisa lidar ao longo de sua carreira. “Eu desempenhava meu trabalho como líder técnico, mas sempre me vi em situações de preconceito, sendo tratado como o ‘motorista’ ou o ‘faxineiro’, o cara que veio trazer uma encomenda. O tempo todo eu tinha que explicar quem eu era”. Hoje, ele vê que o cenário mudou e tais situações não cabem mais no país em que vivemos.

“A pessoa com deficiência hoje, 34 anos após eu ter começado essa trajetória, é digna de investimentos e de ser recebida como qualquer outro cidadão, capaz de enfrentar os desafios do dia a dia em um mundo competitivo. Hoje, temos uma oferta de recursos em tecnologia e muitas soluções de acessibilidade que nos tornam capazes de qualquer coisa. Eu cheguei aqui sozinho, dirijo sozinho, me comunico sozinho. Hoje, o mundo não tem limites. Se o homem quer chegar a Marte, não é possível estarmos discutirmos ainda incluir pessoas com deficiências”.