No dia 15 de março celebramos o Dia do Consumidor. Para nós, a data tem um significado ainda mais especial: marca os 31 anos de história da Consumidor Moderno. Uma trajetória que, desde o início, acompanha de perto a evolução das relações de consumo, defendendo as melhores práticas de CX, o atendimento de qualidade e o respeito a quem sustenta toda a engrenagem econômica deste País.
Mas, diante do cenário atual, cabe uma reflexão incômoda: há mesmo o que celebrar quando olhamos para a realidade vivida pelo consumidor?
Apesar das promoções, campanhas e ofertas que transformaram essa semana quase em uma “Black Friday de março”, a verdade é que o consumidor perdeu.
Digo isso após mais de três décadas acompanhando de perto a evolução – e muitas vezes, as contradições – do consumerismo no Brasil e no mundo.
Quando traçamos uma linha do tempo recente, o paradoxo fica evidente. Nunca tivemos tantas tecnologias voltadas para melhorar a experiência do cliente. Saímos do e-mail para o chat, do chat para as redes sociais e para o WhatsApp. Os bots escalaram o atendimento. Agora, a IA está em tudo. Falamos de centralidade do cliente, multicanalidade, CRM, big data, NPS, hiperpersonalização.
Em teoria, estamos vivendo a era de ouro da experiência do cliente. Na prática, porém, a sensação é outra.
Mesmo com toda essa tecnologia, muitas experiências não fluem como deveriam. Resolver um problema simples pode se transformar em uma verdadeira maratona entre aplicativos, menus automatizados, protocolos e, pasmem, idas a lojas físicas. A promessa de jornadas simples, resolutivas e eficientes se resume a uma sequência de frustrações.
O consumidor, que deveria estar mais empoderado do que nunca, se sente impotente diante de sistemas desenhados mais para proteger as empresas do que para resolver a vida de quem paga a conta.
Basta verificar a ditadura dos apps que vivemos atualmente. Praticamente tudo depende de um app. Baixe o aplicativo. Resolva pelo aplicativo. Fale pelo aplicativo. O atendimento acontece no tempo e na conveniência da empresa.
Estamos falando de praticamente todos os serviços: bancos, companhias aéreas, planos de saúde, transporte, delivery, serviços públicos e até atendimentos médicos. O app da empresa tornou-se a porta de entrada para qualquer interação.
Mas essa dependência levanta uma série de questões que raramente entram no debate.
Nem sempre o consumidor quer, ou pode, estar refém do app. Muitas vezes, por segurança, sequer saímos de casa com o aplicativo do banco instalado no celular. E se precisarmos fazer uma operação urgente? Simplesmente não é possível.
Sem contar que o próprio uso do aplicativo não é gratuito. Ele consome banda, exige acesso à internet e obriga o consumidor a procurar uma rede Wi-Fi para conseguir resolver algo simples. Em uma economia cada vez mais digital, pouco se discute sobre quem está pagando essa conta invisível da infraestrutura da informação.
Os exemplos se multiplicam.
Imagine alguém que chega a um pronto-socorro e precisa validar o atendimento com um token enviado ao celular, mas está sem o aparelho. Ou um cidadão que precisa acessar um serviço público e depende do aplicativo do governo, justamente no momento em que o sistema está fora do ar. Em outras situações, o processo exige reconhecimento facial ou biometria, tecnologias que prometem mais segurança, mas que frequentemente falham ou criam novas barreiras.
Avançamos em sofisticação tecnológica, mas muitas vezes à custa da fluidez da experiência. O que deveria simplificar a vida do consumidor acaba criando mais fricção, mais dependência e mais vulnerabilidade. Principalmente quando o app não é resolutivo.
Quem já teve um voo cancelado sabe do que estou falando. O passageiro passa horas peregrinando entre balcões, apps e telefones em busca de uma solução que parece nunca chegar. Companhias aéreas prometem assistência, reembolso de alimentação e hospedagem. Mas a experiência já se quebrou.
Apps de empresas de energia também costumam não funcionar para nada. E quando se trata da proteção do consumidor, elas demoram ou simplesmente se recusam a indenizar clientes que perderam alimentos e eletrodomésticos após falhas frequentes no fornecimento do serviço que deveria ser tratado com a seriedade de sua essencialidade.
Em muitos setores, instalou-se uma perigosa sensação de indiferença. Cuidar bem do consumidor parece estar restrito ao discurso corporativo. A omissão, a burocracia e o descaso contaminam relações que deveriam ser baseadas em confiança.
Mas seria injusto atribuir toda a responsabilidade apenas às empresas. O consumidor também tem sua parcela.
Se, por um lado, há milhões de pessoas lutando legitimamente pelos seus direitos, por outro, a reclamação passou a ser utilizada como ferramenta para tentar obter vantagens indevidas. Especialmente quando se trata de reembolsos ou compensações.
Surge uma polarização perigosa. Em um jogo de gato e rato, empresas tornam-se cada vez mais defensivas, burocráticas e pouco sensíveis à jornada real do cliente, enquanto consumidores “espertalhões” tentam explorar brechas do sistema.
Cada lado puxa a corda para si. E todos perdem.
Perdem as empresas, que veem sua reputação se deteriorar. Perdem os consumidores honestos, que enfrentam processos cada vez mais difíceis. E perde a própria sociedade, que passa a conviver com um ambiente de desconfiança permanente.
Viajar pelo mundo e observar diferentes experiências de consumo deixa isso ainda mais evidente. Em muitos lugares, a experiência deixou de ser um diferencial para se tornar apenas um custo a ser minimizado. Nesse mundo binário da internet, responsável por revolucionar nossas vidas nas últimas décadas, o consumidor é literalmente o zero. O zero à esquerda. Um ticket no sistema. Um dado em uma planilha.
E talvez essa indiferença seja o maior risco de todos: ela impede que relacionamentos sejam construídos e mantidos.
Durante muito tempo acreditamos que a tecnologia resolveria esse problema. Que dados, algoritmos e automação criariam relações mais inteligentes, mais rápidas e mais humanas.
A tecnologia avançou. Mas a mentalidade de empresas e consumidores não acompanhou na mesma velocidade.
Está cada vez mais evidente que a experiência do cliente nunca foi apenas sobre tecnologia. Sempre foi sobre cultura, liderança e propósito. Sobre empresas que entendem que cada interação é uma oportunidade de construir confiança.
O Dia do Consumidor deveria ser um lembrete disso. Não apenas um evento promocional no calendário do varejo, mas um momento de reflexão.
Talvez ainda não tenhamos tanto a comemorar neste momento. Mas temos, sem dúvida, muito a reconstruir. Consumo não é apenas transação. É relação. É confiança. É cidadania.
Quando empresas e consumidores voltarem a jogar no mesmo time, todos teremos muito mais a ganhar.
