Longos tempos de espera. Opções de menu confusas. Música de fundo enganosa. Depois de tudo isso, o operador do serviço de atendimento ao cliente (SAC) que lhe atende não consegue oferecer a ajuda necessária. O que fazer nessas horas?
Uma startup de São Francisco, na Califórnia, fundada por pesquisadores de física de partículas, trabalha para aliviar essa agonia, com ajuda da AI e de GPUs. A empresa Deepgram (uma companhia apoiada pela área de enterprise da NVIDIA, que ganhou fama mundial por suas placas de vídeo) criou uma tecnologia que as organizações podem usar para fazer uma avaliação rápida das chamadas dos clientes e melhorar o serviço.
“As pessoas realmente não querem ligar para o SAC e não querem desperdiçar seu tempo”, afirma Scott Stephenson, cofundador e CEO da Deepgram. “Queremos contribuir para os clientes alcançarem seus objetivos com mais rapidez.”
Por que os SACs são tão ruins
Há muitos interesses em jogo no serviço de atendimento ao cliente. As empresas que aumentam em apenas 1% o número de chamadas de clientes resolvidas na primeira tentativa economizam, em média, US$ 276 mil dólares por ano, segundo um estudo do SQM Group – uma empresa de consultoria de serviços de atendimento ao cliente. Os clientes cujos problemas não são resolvidos em uma chamada têm uma chance oito vezes maior de deixarem de ser clientes, de acordo com o estudo.
“As empresas realmente querem saber o que está acontecendo nas chamadas dos seus clientes, mas ainda não encontraram uma maneira econômica de fazer isso”, diz Stephenson.
A Deepgram usa deep learning acelerado para GPUs (um chip gráfico)) para tornar a fala reconhecível e detectar padrões que demonstrem em que ponto as chamadas deram certo ou errado. Atualmente, isso exige que alguém ouça e avalie as gravações das chamadas. Como isso requer muitas horas de trabalho, acontece em apenas uma a cada 100 chamadas, afirma Stephenson.
Como alternativa, as empresas convertem a fala em texto para revisão, mas tal técnica é marcada por problemas de qualidade de áudio e erros, completa ele. Veja como funciona a ferramenta.
https://www.youtube.com/watch?v=tJpZvOOlBGM
Mantenha o cliente satisfeito
O software de deep learning da Deepgram possibilita que as empresas verifiquem a qualidade do serviço em cada chamada. Ele detecta padrões de sons e frases para que as empresas descubram detalhes, como o que agrada ou desagrada os clientes, se os operadores do SAC usam as palavras certas e quais são os assuntos que costumam surgir, declara Stephenson.
Segundo ele, as empresas podem usar essas informações para melhorar os scripts e o treinamento dos operadores, identificar clientes potenciais de vendas, verificar a conformidade com as normas e diminuir o número de clientes que vão para os concorrentes. Um cliente da Deepgram aumentou em 3% a receita usando a tecnologia da empresa, ele acrescenta.
Por enquanto, a empresa opera apenas nos EUA. Não há previsão do desembarque deles no país.
