Por trás das operações de CX da marca de eletrodomésticos e eletroeletrônicos mais desejados do Brasil, estão duas grandes personalidades.
Um é fanático por eficiência e pela capacidade de transformar percepções em ação no desafiador mundo do atendimento. Por isso, quando visita alguém, ele não perde a oportunidade de observar (pasmem!) como as pessoas interagem, por exemplo, com suas próprias geladeiras.
“É incrível ver como cada pessoa se relaciona com o fogão, ou qualquer eletrodoméstico. Esses momentos mostram detalhes que nenhuma pesquisa quantitativa entrega para a gente”, compartilha Daniel Nunes Filho, diretor de CX da Whirlpool.
A outra é também aficionada por dar dignidade ao consumidor, mas encontra no pedal uma das suas maiores fontes de energia.
“Pedalar me ajuda a ter clareza mental e foco. Sou do tipo que gosta de chegar ao destino que me proponho – e isso vale para a vida e para o trabalho. Muitas vezes, as melhores ideias vêm quando estou longe da tela do computador”, conta Ana Agner, gerente sênior de CX da companhia.
E ela vai longe! Quando sobe na bike passa até quatro horas sob as duas rodas.
Do pedal à prateleira
Essa mistura de observação atenta, disciplina e paixão por entregar valor real ao consumidor se traduz no jeito como a dupla conduz a estratégia de CX da Whirlpool.
É justamente essa visão, que começa na vida pessoal e se expande para o trabalho, que guia as histórias e insights que eles compartilham a seguir, no episódio de hoje do Boteco da CM!
Do olhar atento às rotinas dentro das casas até a análise de métricas de satisfação, a dupla revela como a empresa equilibra tecnologia, empatia e inovação para manter as marcas da companhia entre as mais queridas do Brasil.
“Não basta só entregar o produto. É preciso entender como ele vive dentro da casa do cliente, como se torna parte da rotina e o que podemos fazer para melhorar essa experiência”, afirma Daniel.
Ana complementa: “O consumidor de hoje é exigente e informado. Se não oferecermos uma experiência consistente e de valor em todos os pontos de contato, ele vai procurar em outro lugar, e rápido”.
Apenas dê o play nesse bate-papo pra lá de descontraído que vai muito além das prateleiras e do atendimento, mostrando como humanizar processos, construir confiança e gerar valor real no dia a dia de milhões de clientes – começando “dentro de casa”.
