Em Customer Experience (CX) muito se fala sobre os avanços em novas tecnologias como IAs generativas para melhorias e inovações em autoatendimento. Entretanto, um relatório global da Foundever, descreve a importância da construção de uma base sólida em CX como peça fundamental para as expectativas dos clientes com autoatendimento.
Denominado “Time to act: The customer experience trends shaping 2023” (em livre tradução: Tempo de agir: as tendências da Experiência do Cliente moldando 2023), o documento avalia os passos básicos que toda organização precisa considerar para estabelecer uma relação sólida em CX com sua base de clientes, um movimento que molda uma tendência atemporal: o famoso básico bem-feito.
Hora da reconexão com o cliente
O relatório traz algumas características que determinam o sucesso em CX, na qual as organizações devem ficar atentas antes de adotar qualquer inovação para reparar inconsistências existentes em suas operações de atendimento.
A primeira delas é uma “reconexão com o cliente”. E isso não significa necessariamente adicionar novos recursos e tecnologias ou expandir as opções de canais já existentes. Muito embora haja um entendimento de que as preferências dos consumidores mudam constantemente, os requisitos básicos que definem uma boa experiência em cada ponto de contato permanecem inalterados: agilidade e resolutividade.
Contact Center como um hub de criação de valor
Outro aspecto interessante apontado no relatório é sobre “fazer melhorias positivas e duradouras”. Para a Foundever, as organizações precisam ver seu contact center como “um hub de criação de valor”. Ou seja, ir além de uma área de atendimento e de respostas frequentes para ser também “um espaço para engajamentos, que melhora e fortalece o relacionamento com o cliente”. Ponto interessante aqui, é que em vez de simplesmente analisar métricas e KPIs relacionadas a chat, voz ou e-mail, a Foundever entende que “é crucial examinar primeiro todos os pontos de contato ou etapas da jornada do cliente” – aquilo que ficam além do ambiente tradicional do contact center.
Por que os níveis de CX estão caindo?
Uma pesquisa da própria Foundever, sobre o panorama da entrega de CX em 2022, aponta que, mais de 80% dos consumidores dariam uma nova chance a uma marca para que ela “faça melhor”, no entanto, cerca de 60% desses mesmos consumidores trocaram de marca em 2022 devido a uma má experiência.
O primeiro passo para não correr esse risco é o “reexame da base de clientes”, para entender quem eles são e suas necessidades, desejos e expectativas. Por exemplo, os resultados do relatório da Foundever revelam que mais de um terço dos consumidores sentem que suas experiências com as empresas estão abaixo do padrão.
Nesse ponto, o mapeando a jornada do cliente é fundamental para compreender por que os níveis de CX estão caindo hoje. Usar “as personas”, dessa jornada para identificar pontos de contato que são ineficazes, ou travados, pode ser desafiador e cada vez mais complexo, mas, esse esforço fornecerá informações valiosas sobre a perspectiva do cliente, essencial para melhorar o CX e elevar o desempenho dos negócios.
A Foundever avalia que os resultados deste exercício serão diferentes para cada organização. No entanto, o que deve ser prioridade dessa reconexão com o cliente é identificar o que pode estar levando este cliente a migrar para outros canais em busca de resolutividade.
Concentre-se em acertar o autoatendimento
Os consumidores hoje preferem resolver seus problemas por meio do autoatendimento. No entanto, existe uma diferença grande entre essa expectativa e a realidade desse relacionamento com as marcas.
Em muitos casos, as empresas não desenvolveram uma estratégia de autoatendimento básica, forte e clara o suficiente. É aí que encontramos um aumento no volume de contatos em canais como o telefone, onde a insatisfação com a jornada de autoatendimento pode levar o cliente ao completo desencantamento com a marca.
Como foi levantado no início, a Foundever entende que é fundamental que as organizações reencontrem o básico em CX e, principalmente, no autoatendimento. Construção assertiva da famosa lista de perguntas frequentes e direcionamentos universais de respostas nestes canais, por exemplo.
É igualmente importante também garantir que esse conteúdo seja de fácil navegabilidade e que todas as informações permaneçam atualizadas. Lembrando que essa área podem ser complementada com uma base de conhecimento que contenha informações mais aprofundadas – desde que essa evolução seja gradativa e de fácil interação.
Leia mais:
Dados, resolutividade e os caminhos para a desjudicialização
Dados se transformando em insights
Questão básica em CX, e muito importante hoje, é como as organizações devem transformar dados em insights suficientes para desenvolver suas qualidades em CX. Porém, como acontece com todos os outros aspectos de melhoria e otimização em CX, o progresso nessa área precisa ser feito com atenção, de forma gradativa e constante.
Esse aspecto é o mais complexo hoje em CX, mas, também o mais enriquecedor para as organizações. Os dados hoje não trazem apenas um maior conhecimento dos seus clientes, da jornada e da sua operação de atendimento, eles podem auxiliar na redução de custos operacionais. No entanto, essa qualidade não pode reduzir a qualidade em CX. Quando empresas erram no autoatendimento, economias de custos são perdidas imediatamente e os volumes de contato e os tempos médios em outros canais de uma operação só aumentam.
Em última análise, voltar ao básico em CX é olhar para deficiências de um atendimento que por décadas buscou melhores resultados por meio de novas tecnologias, mas que agora luta para encontrar o equilíbrio entre o incessante apelo da inovação e a necessidade efetiva de se ter eficiência no dia a dia.
+ Notícias
Por que é tão difícil fidelizar a Geração Z?
“CX é uma área central da nossa operação”, diz VP do Mercado Livre
