No painel Na Pele do Cliente: o CX que vai além da promessa, realizado no CONAREC 2025, líderes de grandes companhias compartilharam como têm transformado a experiência do cliente em vantagem competitiva. A mediação foi de Luis Alt, fundador e CEO da Livework, que provocou os convidados a refletirem sobre os desafios de tornar a experiência mais humana, prática e consistente em diferentes setores.
Participaram do debate Adriana Gallego, diretora de CX da Decolar, Camile Altafini Alambert, diretora de Experiência do Cliente da Vibra Energia, Ivan Rackerik, head de Customer Experience da Afya, Fabricio Magnoni, líder global de Especialistas em Sucesso do Cliente na AWS Connect, e Marcus Molizane, head de Customer Experience do Agibank.
CX no centro da estratégia
Os executivos são unânimes ao afirmar que colocar o cliente no centro vai muito além do discurso. Para Adriana Gallego, da Decolar, a área de atendimento é estratégica. “O atendimento é o coração da empresa. É a voz do cliente.”
Na Vibra Energia, Camile Altafini destaca o desafio de transformar uma commodity em experiência, lembrando que a criação da área de CX foi um marco para a companhia. “Não adianta querer agregar valor que não combina com a expectativa do cliente. Estamos pensando na rede de postos, mas também no frentista, que faz parte dessa jornada.”
Métricas que fazem a diferença
O debate também mostra como os indicadores são fundamentais para guiar decisões. Camile ressalta a importância da métrica OTIF (On Time In Full), que mede a entrega no prazo e de acordo com o pedido. Já Adriana reforça o papel do NPS e da recompra para avaliar a satisfação. “Como vou oferecer uma boa experiência se houve um problema no aeroporto? Por isso, olhamos também para a recompra como reflexo de confiança.”
Ivan Rackerik, da Afya, trouxe outro ponto: a relação direta entre a experiência do colaborador e a do cliente. Segundo ele, cruzar métricas como NPS e INPS foi essencial para revelar conexões antes invisíveis. Por exemplo, quando a experiência interna estava ruim, a do estudante também se deteriorava.
Inovação e proximidade com o cliente
Outro destaque do painel foi como empresas de diferentes segmentos buscam inovar e manter proximidade com seus públicos. Fabricio Magnoni, da AWS Connect, comparou a relação com o cliente a um convite. “O cliente é um convidado numa festa e pode trocá-la a qualquer momento. O desafio é entender o que o faz ficar.”
Já Marcus Molizane explicou a decisão do Agibank de investir em um modelo híbrido, com forte presença física. Em vez de fechar agências, a instituição abriu novas lojas para ensinar clientes menos digitais a usar os serviços online. A estratégia tem se mostrado eficaz para aumentar a confiança e reduzir churn.
CX como transformação contínua
O painel deixou claro que a experiência do cliente não se resume a promessas, mas a uma prática contínua de simplificação, inovação e escuta ativa. Seja no turismo, na energia, na educação, no setor financeiro ou em tecnologia, a lição foi a mesma: colocar o cliente no centro exige disciplina, métricas claras e uma cultura voltada para a melhoria constante.
