O estudo CX Global Insights 2025, da Ipsos, traz uma visão importante sobre as novas qualidades de um CX mais tecnológico, emocional e humano.
O levantamento mostra que a maioria dos consumidores (76%) escolhe marcas e está disposta a pagar mais se souberem que terão uma boa experiência. Apesar da importância da experiência, 2 em cada 10 clientes dizem que sua experiência atual é ruim, e 33% afirmam que poderia ser melhor.
Para Sidnei Martinez, diretor de Experiência do Cliente e de Colaboradores da Ipsos Brasil, há um elemento muito importante aqui: a verdade nas interações. “A forma de interagir é diferente, agora. E não adianta eu trazer, atrair e não entregar, porque a minha promessa, a minha execução não está alinhada com aquilo que eu disse quando eu quis trazer o cliente pra minha marca.”
Os resultados do estudo foram apresentados no painel Revolucionando a experiência do cliente: O que está por trás das métricas de CX, no CONAREC 2025. A pesquisa global traz insights baseados em dados para transformar estratégias de CX e impulsionar o crescimento dos negócios. Realizado com 65 mil avaliações em diversos setores e 18 países, o relatório destaca que a maioria dos clientes escolhe marcas baseando-se na expectativa de uma experiência positiva.
Três pilares sobre engajamento de sucesso em CX
Na apresentação, a Ipsos reforça a importância do vínculo emocional com o cliente no CX, e como isso se tornou crucial para o sucesso das marcas, indo além da simples satisfação funcional.
O estudo trouxe alguns exemplos de como grandes marcas se tornaram referências sobre esse novo engajamento. E revela três grandes insights que diferenciam as marcas com melhor avaliação. São eles:
- De volta ao básico: Focar no fundamental, como atendimento humano de qualidade (pessoas), qualidade do produto/serviço e suporte eficaz para a resolução de problemas. Há uma alta correlação entre a experiência do colaborador (EX) e a do cliente (CX), retroalimentando o ciclo.
- IA como ferramenta para gerar empatia: Utilizar a IA para compreender o contexto e as necessidades humanas, focando em empatia e personalização, e não apenas na redução de recursos.
- Cumpra aquilo que promete: Garantir que a execução da experiência do cliente esteja alinhada com a promessa comunicada pela marca para evitar a perda de clientes atraídos.
Leroy Merlin e o desafio phygital
O painel contou coma presença de Karla Cristiane dos Santos, diretora de Experiência e Atendimento a Clientes da Leroy Merlin, que reforçou alguns pontos do estudo da Ipsos e trouxe a visão da empresa.
“Na Leroy colocamos a experiência do cliente como centro da nossa estratégia”, diz Carla. A executiva explica que o cliente da Leroy é um cliente que transita no ambiente físico e digital, e que no ambiente online, “cada minuto é um ponto de contato e um caminho feliz ou uma frustração”.
“Pensamos muito nossa estratégia em CX a partir da omnicanalidade, já que nosso cliente navega nesses dois ambientes. Então, acreditamos fortemente que precisamos investir na capacitação dos nossos colaboradores. Porque mesmo que o cliente opte por transitar no ambiente digital, em dado momento ele vai estar no físico e a nossa equipe, os nossos colaboradores, precisam estar alinhados com a sua jornada”, pontua Carla.
Com essa visão, a Leroy disponibiliza os dados da voz do cliente (NPS, CSAT, reviews) para todos os colaboradores, capacitando-os para usar essas informações. Também cria o hábito e a disciplina de ouvir o cliente através dos feedbacks trazidos por eles. Formar grupos de trabalho multidisciplinares (comércio, digital, supply, jurídico, compras, etc.) para tomar decisões colegiadas baseadas nos dados do cliente. Estabelecer rituais constantes (mensais, trimestrais) para analisar a voz do cliente, envolvendo todos os níveis da organização, do CEO às equipes de base. E trabalhar processos de melhoria contínua para aliar a satisfação do cliente com os resultados de negócio.
“Sabemos que problemas acontecem, e eles precisam ser identificados e corrigidos para evitar que continuem acontecendo. Com a tecnologia, mitigamos riscos e situações que poderão vir a ocorrer. A IA nos ajuda a organizar esse mar de informações e dados para que, de fato, façamos bom uso dessas informações no melhor tempo. E num mundo onde tudo muda tão rápido, a expectativa do cliente também muda. Então, é de fato ter uma organização preparada e impulsionada para trabalhar a favor do cliente”, resume Carla.
5 pontos que moldam o CX emocional e efetivo
Com base neste painel do CONAREC, selecionamos cinco fundamentos sobre um CX efeito e ao mesmo tempo emocional:
- Utilizar a IA com foco em personalização e empatia, não apenas em redução de custos, mas também focar em treinamento, atendimento e no engajamento do colaborador com essa tecnologia.
- Garantir o alinhamento entre a promessa da marca e a experiência entregue ao cliente.
- Investir na criação de uma conexão emocional com os clientes para se diferenciar da concorrência.
- Capacitar as equipes para que conheçam e utilizem os dados da voz do cliente no dia a dia.
- Estabelecer rituais e processos de melhoria contínua baseados no feedback do cliente, envolvendo todos os níveis da organização.
