O futuro das relações entre clientes e empresa promete ser muito mais emocional com a evolução acelerada das novas tecnologias para Customer Experience (CX). É o que definimos como CX Super-humano. Ou seja, a construção de uma jornada do cliente mais digital, ágil, eficiente e encantadora.
O desafio nesse novo contexto de CX está em adotar e utilizar as novas tecnologias – sobretudo a IA generativa – como catalizadoras dessa qualidade. Além disso, o mais importante, é compreender que 100% dos problemas em CX não serão resolvidos com automação. Afinal, o componente humano é fundamental para complementar essa experiência, tornando-a resolutiva, satisfatória e emocionalmente positiva.
A seguir, perguntamos a três executivos de diferentes setores qual tecnologia e caminho levarão suas empresas a um novo salto em emoção para a experiência do cliente nos próximos anos. Confira!
CX Super-Humano: a convergência
Rafael Lameirão, VP de Vendas da Zendesk para o Brasil.
“O próximo salto virá da convergência entre IA generativa, análise de sentimentos e interação multimodal (voz, texto, vídeo e gestos), de maneira amigável e intuitiva para clientes e profissionais de atendimento/suporte.
A Zendesk já aposta nessa direção ao incorporar IA capaz de entender o tom emocional da mensagem e gerar respostas em linguagem natural com mais empatia e adequação ao contexto – o que só tende a evoluir.”
Alex Julian, Chief Information Officer do Sírio-Libanês.
“Estamos investindo em plataformas de IA generativa com base em LLMs treinados em contexto médico, para que sejam integrados com prontuários eletrônicos e wearables para atuação em tempo real e proativa. Essas tecnologias permitirão copilotagem clínica, suporte emocional digitalizado e roteirização inteligente da jornada do paciente.
Além disso, a área de TI está liderando a construção de um ecossistema interoperável e seguro, que permite que dados fluam com agilidade entre diferentes pontos de cuidado.”
Natália Calixto, Diretora de Mídia, CRM, Loyalty e Insights no Grupo Boticário.
“Para o setor de beleza, a tecnologia com maior potencial de redefinir a experiência emocional do cliente nos próximos anos é a combinação de IA com sensores biométricos e tecnologias imersivas, como realidade aumentada e inteligência olfativa sempre com o toque humano. Uma jornada em que o consumidor possa experimentar fragrâncias ou maquiagens virtualmente, mas com base não apenas em tons de pele ou estilo visual, e sim em estado emocional, preferências sensoriais e até ritmo biológico (como temperatura da pele ou batimento cardíaco).
Com o avanço da IA e dos dispositivos de uso pessoal, será possível oferecer uma experiência realmente íntima e responsiva, que vá além da estética para tocar o campo do bem-estar e da autoexpressão.”
