Uma transformação impulsionada pela evolução das interações digitais e pela necessidade de hiperpersonalização nas comunicações com os consumidores estão construindo um novo ativo em Customer Experience (CX).
A Blip, plataforma de inteligência conversacional, tem acompanhado de perto essa jornada e anunciou recentemente o lançamento de algumas soluções embarcadas nos “contatos inteligentes” para marcas e clientes. As novidades foram apresentadas durante o Blip id, evento da companhia que têm foco na potencialização das interações, geração de demanda e pagamentos como motores de oportunidades e negócios.
Roberto Oliveira, cofundador e CEO da Blip, comentou durante a abertura do evento sobre o poder da orquestração de agentes autônomos de Inteligência Artificial e humanos na geração de conversas para potencializar resultados de marketing, vendas e atendimento. Além disso, destacou como o “contato inteligente” torna-se um novo ativo digital para as marcas, assim como os websites foram no início da internet e os aplicativos foram na era da mobilidade online.
“Acreditamos na tecnologia conversacional como uma relação um a um com o consumidor e de longo prazo, onde empresas e seus clientes possam ter um relacionamento digital com diálogos infinitos e inteligentes”, comenta o executivo. “Nesse sentido, a Blip se tornou um veículo de transformação e geração de negócios”.
Facilitando a gestão e a governança
Dentre as novidades, o Blip Go Personal surge para facilitar a gestão, otimizar a governança e garantir visibilidade de interações com consumidores feitas individualmente por colaboradores e equipes de relacionamento. Como o próprio nome diz, o Go Personal permite que as empresas personalizem e tenham cada vez mais monitoramento do relacionamento digital com seus clientes.
De acordo com Sérgio Passos, cofundador e CTO da Blip, com a solução as empresas podem centralizar os diferentes números de clientes com quem conversam no WhatsApp. Além disso, podem acompanhar o contato que os seus colaboradores têm com o cliente final. Ainda segundo o executivo, empresas que já testaram o Blip Go Personal passaram a registrar NPS acima de 80, tendo uma ampliação de cerca de 20% no atendimento ao cliente por mês. “Essa solução acessível permite a automação de interações, integração com canais como WhatsApp e Facebook Messenger, além do monitoramento de métricas para otimizar a comunicação e a eficiência de negócios ou projetos pessoais”, explica Sérgio.
Outra solução lançada oficialmente durante o evento é o Blip Copilot. Uma espécie de ajudante de IA dos atendentes e vendedores que usam a plataforma Blip. O Blip Copilot auxilia o atendimento humano das empresas com o auxílio de IA em casos de transbordo. Entre as funcionalidades estão os resumos automáticos por meio do histórico das conversas entre empresa e cliente, a transcrição de áudios e sugestão das melhores respostas a serem enviadas. “Como exemplo de aplicação do Blip Copilot, uma empresa financeira conseguiu reduzir em 33% o tempo médio da primeira resposta e aumentou em 21% a capacidade de atendimento de seu time”, conta Sérgio.
IA assumindo a conversa com o cliente final
Mais uma novidade é o AI Agent, que são agentes autônomos de Inteligência Artificial (IA). Nesse caso, a IA assume a conversa com o cliente final, diminuindo a necessidade de envolvimento humano no atendimento. A solução usa Inteligência Artificial generativa para potencializar a relação com o cliente ao otimizar o tempo de atendimento com respostas instantâneas e fidelizar clientes com uma experiência cada vez mais personalizada. A ferramenta já está sendo utilizada por algumas marcas, entre elas, uma empresa de nutrição e saúde animal que obteve uma redução de aproximadamente 80% no custo médio de atendimento.
“Estamos criando produtos que permitam cada vez mais alcançar a hiperpersonalização da experiência do cliente. Sabemos o quanto é essencial respeitar o ritmo de conversa das pessoas, então, analisar os dados dessas conversas em tempo real, utilizando a Inteligência Artificial, nos permite reagir rapidamente e otimizar de forma contínua os processos de atendimento e vendas”, diz o CTO.
Jornada do cliente sem fricção e otimizada
A hiperpersonalização que a Blip entrega também passa pela função de pagamento no WhatsApp, operacionalizando intenções de compra em transações, sem sair da plataforma conversacional. Isso já rendeu a uma varejista do segmento farmacêutico cerca de R$5 milhões transacionados pelo WhatsApp, além da redução do tempo de atendimento em cerca de 90%, significando uma diminuição de 17 minutos para 2.
No evento, a Blip também exibiu as aplicações da Blip Calls, igualmente integrada ao WhatsApp e desenvolvida em parceria com a Meta. A solução faz o contato direto entre empresa e usuário de forma rápida por chamadas de voz ou vídeo dentro do aplicativo, principalmente em casos que as tratativas de texto não são suficientes para finalizar um atendimento ou uma compra. “Apesar de adorarmos um bom texto, também sabemos que a comunicação por voz é poderosa quando se trata de se conectar com as pessoas e gerar resultados. Usar a voz, muitas vezes, é mais eficaz e também demonstra mais humanidade e segurança para os clientes”, conclui Sérgio.
