Ter uma estratégia clara para a experiência do cliente (CX) nunca foi tão decisivo e desafiador quanto em nossos tempos acelerados. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e, desenhar um plano de ação baseado apenas em intuição ou promessas vagas não basta. A chave está em dados. E, mais do que isso, em métricas que traduzam, com precisão, como a experiência afeta o relacionamento com o público.
De acordo com o relatório da Forrester, uma das empresas de pesquisa e consultoria mais influentes do mundo, 2024 marcou o pior desempenho em experiência do cliente nos Estados Unidos em uma década. Pela terceira vez consecutiva, as percepções dos consumidores sobre a qualidade do CX caíram, algo sem precedentes desde o início do CX Index da consultoria. O estudo aponta queda em todas as três dimensões analisadas: eficácia, facilidade e emoção.
Essa deterioração levanta um alerta para empresas que ainda tratam CX como algo periférico ou que não possuem critérios objetivos para avaliar suas ações. “Você não consegue melhorar o que não mede”, diz um dos princípios mais repetidos no mercado. E quando o assunto é experiência do cliente, isso nunca foi tão verdadeiro.
Total Experience: CX, branding e digital
Outro ponto de atenção é a necessidade de conectar diferentes frentes da estratégia. Ou seja, não apenas pensar na jornada do cliente isoladamente, mas alinhar esse percurso com os valores e a força da marca. Esse movimento é o que a Forrester chama de Total Experience: um modelo que une CX, branding e experiência digital em uma só visão estratégica, orientada por índices como o Brand Index e o próprio CX Index. “Total Experience é você pensar tanto no fortalecimento da marca quanto a jornada do cliente juntos”, explica Celso Roberti, Managing Director da consultoria no Brazil.
Esse novo olhar será tema central do CX Summit EMEA 2025, que acontece de 2 a 4 de junho, em Londres e em formato digital. O evento reunirá líderes de CX, marketing e transformação digital, com uma programação intensa: serão mais de 40 estudos de caso, 42 sessões de discussão, nove workshops e um programa de certificação exclusivo.
Além das palestras principais conduzidas por especialistas da Forrester, o encontro também será palco do Prêmio de Obsessão pelo Cliente 2025, uma celebração das empresas que colocaram a experiência no centro do negócio e colhem resultados reais.
O CX Summit se propõe a ser um espaço de aprendizado prático. Um convite para repensar métricas, alinhar times e aplicar, de forma imediata, estratégias que tragam resultados tangíveis para marcas que desejam se destacar no relacionamento com seus públicos.
