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O CX por trás da estratégia da Noh

O CX por trás da estratégia da Noh

Inovação, relacionamento acessível com os clientes e feedbacks são os pilares da fintech

Quem nunca sofreu ao ter que dividir a conta no bar ou as despesas de uma viagem, por exemplo? A Noh (lê-se “nó”, num trocadilho sobre a “enrolação” que se passa ao pagar aluguéis e outras compras feitas entre duas ou mais pessoas) é uma fintech que promete acabar com esse problema de maneira rápida e simples: por meio de um aplicativo, a Noh funciona como uma carteira digital compartilhada que automatiza a divisão de pagamentos entre grupos – seja com amigos, família ou o casal – uma prática muito comum, mas ainda pouco explorada pelas fintechs.

Fundada em novembro de 2021 pela empreendedora e CEO Ana Zucato (ex-Intuit, Truora e GuiaBolso) e os sócios Octavio Turra (ex-CTO do GuiaBolso) e Felipe Cabral (Ex-Quinto Andar), a Noh recebeu um aporte de R$ 17 milhões de fundadores de unicórnios. E o sucesso da plataforma de pagamentos digitais veio rápido: a Noh viralizou no Tiktok, Instagram e LinkedIn por apresentar um produto inovador e preocupado com a experiência do cliente. Em entrevista, Ana Zucato fala sobre as estratégias de comunicação entre empresa e usuário e os próximos passos da Noh. Acompanhe.

Quais os principais desafios enfrentados pelo setor?

Os principais desafios para as fintechs e empresas que atuam no mercado financeiro são, em primeiro lugar, explicar para o público qual é o diferencial do seu produto, afinal, o mercado está competitivo e existem muitos players disponíveis. E, em segundo lugar, encontrar um canal de aquisição dos usuários que faça eles testarem o seu produto.

Você abre sua rede social e vê muitos anúncios de soluções similares e empresas que acabam seguindo as mesmas estratégias para chegar até os clientes. Ou seja, a percepção para o usuário final é de estar rodeado por empresas que oferecem “mais do mesmo”. Em resumo, é conseguir se destacar, atrair a atenção dos seus potenciais clientes e manter satisfeitos aqueles que já testaram sua solução. Estes seriam, ao meu ver, os grandes desafios que o setor enfrenta no momento.

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Como a Noh busca se destacar no serviço oferecido?

Nosso primeiro grande diferencial é o produto. Hoje não tem nenhuma outra empresa no Brasil que ofereça carteira e cartões compartilhados, e ferramentas para controlar e cobrar Pix de quem te deve.

Prezamos pela experiência dos usuários e ouvimos todos os feedbacks desde o início para continuar aprimorando o aplicativo e trazendo novidades relevantes para quem usa a Noh. E o segundo grande diferencial tem sido a maneira como a gente se comunica com os nossos usuários e a forma como a gente nutre essa comunidade que só cresce dia após dia. O que a gente mais ouve são feedbacks positivos sobre a forma que a gente se comunica seja por e-mail, com o envio das nossas Newsletters, seja nos posts das redes sociais ou no atendimento via WhatsApp, a gente percebe que as pessoas estão gostando porque simplificamos o que é a Noh e fugimos de uma linguagem técnica ou de mercado financeiro.

Além de ser um produto novo que resolve a dor de muitos brasileiros, porque todo mundo compartilha gastos ao longo da vida, eu acredito que estamos sabendo chegar até as pessoas de um jeito único, genuíno e autêntico, que acaba sendo bem inovador pro mercado de fintechs.

Quais dores a Noh busca sanar nos clientes?

A dor que nós resolvemos é a de divisão de gastos. O que, até então, era feio manualmente, por meio de planilhas ou anotações, nós oferecemos como solução completa que permite dividir e pagar contas dentro da carteira digital da Noh de um jeito muito simples e prático. Um passa o cartão, faz um Pix ou paga um boleto e todos que estão no grupo são debitados ao mesmo tempo.

Os usuários ainda podem escolher a proporção desejada (50%/50%, 60%/40% ou qualquer outra opção) e este percentual pode ser alterado a cada compra – incluindo despesas passadas. Desde novembro, a Noh permite grupos para compartilhar despesas com até 25 pessoas. O que a Noh oferece é inovador, porque, até hoje, bancos e fintechs foram pensados para atender as pessoas individualmente.

O que nós enxergamos é que não existe um futuro com pagamentos individuais. É uma tendência muito clara, inclusive a partir do Open Banking e Open Finance, essa ideia de poder compartilhar seus gastos com outras pessoas que fazem parte do seu dia a dia.

A dor que a Noh resolve é comprovada por pesquisas e dados que nós estudamos para validar nossa tese antes de lançar o aplicativo ao mercado. Por exemplo, considerando todos os tipos de despesas, as famílias brasileiras gastam, em média, R$ 4,6 mil por mês e chegam a compartilhar 85% do orçamento, segundo dados da Pesquisa de Orçamentos Familiares (POF) do IBGE. Ao todo, são 43,3 milhões de famílias que gastam R$ 2 trilhões por ano.

E as famílias compartilham uma infinidade de gastos. Seja para pagar as contas de casa – luz, água, telefone, aluguel, condomínio, serviços de streaming, aplicativos de transporte, restaurante, supermercado, gasolina – mas também para planejar uma viagem, ou para a compra de um bem, como um carro, um eletrodoméstico, entre tantos outros.

Como a pandemia transformou o trabalho da marca?

A Noh já nasceu durante a pandemia. Então, desde o início, já consideramos essa nova realidade. Mas eu gosto de destacar algumas coisas que a pandemia nos trouxe e que ajudaram a impulsionar o mercado como um todo. Foi durante a pandemia que observamos novos hábitos de consumo das pessoas. Houve um crescimento nas compras e pagamentos online, além, é claro, de uma maior popularização do PIX aqui no Brasil. Percebemos também um salto no número de brasileiros bancarizados.

Tudo isso mostra um amadurecimento do consumidor para adotar novas tecnologias em meios de pagamento. Outras áreas da nossa vida também foram afetadas, como o trabalho. Muitas pessoas que começaram a trabalhar de casa durante a pandemia, seguiram em regime de home office e conquistaram essa “flexibilidade” a partir do entendimento de que, em certas profissões, é possível trabalhar em qualquer lugar do mundo, desde que estejamos conectados pela internet.

Na Noh, por exemplo, somos um time de 17 pessoas que trabalham remotamente com colaboradores no Brasil e Estados Unidos. O que acaba colaborando com a qualidade de vida e bem-estar das pessoas.

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A estratégia orgânica de aquisição de clientes tem dado certo?
Há um planejamento para a divulgação do
serviço em outras formas?

Sim, a nossa estratégia orgânica de aquisição está dando muito certo. Toda empresa quando nasce está em busca do seu “product market fit”, que traduzindo a expressão para o português significa encontrar um encaixe entre o que você está oferecendo com o público-alvo. E nós estamos constantemente testando coisas novas para alcançar cada vez mais um número maior de pessoas.

Um exemplo disso é que lançamos a Noh em abril de 2022 para grupos de até 2 pessoas, ou seja, toda a nossa comunicação era focada em casais ou pessoas que moravam juntas. A partir da ampliação para grupos de até 10 pessoas e agora, mais recentemente, com 25 pessoas, nós conseguimos abranger em nossas comunicações mais pessoas e situações onde já aconteciam divisões de gastos (ex.: viagens em grupo, happy hour, futebol com os amigos etc.).

Neste momento de experimentação e teste não faz muito sentido a gente investir muito forte em mídia paga até que tenhamos confiança de quem é o nosso público. Por isso, acredito que fazer bem feita a divulgação orgânica é muito importante para negócios que estão começando.

Sobre o nosso planejamento de comunicação, posso destacar nossa presença nas redes sociais, que é bem forte no LinkedIn, Instagram e TikTok, principalmente. Também investimos em assessoria de imprensa, que é quem nos ajuda a construir nossa narrativa institucional e a comunicar novidades ao mercado. E também participamos de muitos eventos presenciais e online com a nossa comunidade.

O que eu vejo também é que as pessoas gostam de se conectar com a gente. Elas estão carentes de produtos financeiros que falem com elas e em português. As pessoas querem sentir essa acessibilidade e humanização na hora do atendimento.

Outro ponto que eu acho que vale destacar é o designer e todo o trabalho de criação da nossa marca. Muita gente se encanta com a marca, com o nosso manifesto, a nossa maneira de ser como um todo. Para a gente é muito gratificante e valioso perceber que as pessoas enxergam o propósito da Noh e se identificam com o que estamos oferecendo.

A Noh viralizou no TikTok ao mostrar a divisão de conta entre um grupo de amigos. Como tem sido o retorno dos usuários em relação ao serviço?

Além desse vídeo que viralizou no Tiktok (que foi a nossa maior experiência), tivemos outros conteúdos viralizando no Instagram e também no LinkedIn. A razão por trás disso, na minha opinião, inclui dois pilares importantes pra gente. O primeiro é o produto em si, que de fato é algo inovador que nenhuma empresa tinha feito antes.

Em segundo lugar a marca e a comunidade que estamos criando, já que nos colocamos nessas redes sociais de maneira muito acessível e aberta para gerar conversas com as pessoas. Essa relação agrega tanto na parte de desenvolvimento de produto (pensando em melhorias para lançarmos aos usuários) como também na hora de apresentarmos o que é a Noh e explicar na prática como funciona o nosso aplicativo. Dessa forma conseguimos ouvir e absorver os feedbacks e também sanar as dúvidas de quem começa a nos seguir nas redes sociais.

Quais são os projetos para o futuro da marca?

Nosso principal projeto de futuro é continuar divulgando a Noh para o maior número de pessoas e lançar melhorias para criar ramificações do nosso produto que possam atrair mais clientes e atender da melhor forma possível os usuários que já estão com a gente.

Vamos analisar também a possibilidade de firmar novas parcerias (como a que fizemos com a Daki no meio do ano) e iremos realizar ações e campanhas que possam impactar as pessoas seja por meio de eventos do setor, de empreendedorismo, ou ativações como a que fizemos recentemente em São Carlos, no interior de São Paulo, onde fomos conhecer as principais repúblicas estudantis para divulgar a Noh e apresentar o nosso produto frente a frente com os nossos potenciais usuários. Essa experiência foi incrível e enriquecedora para a gente.


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