Mais do que entregar um bom produto ou serviços, as marcas hoje precisam olhar para seus clientes de uma forma muito radial. O que isso significa? Na prática, é cumprir aquilo que promete, garantir um custo-benefício claro e formas de pagamento acessíveis, além de reduzir fricções ao longo da jornada.
Muito mais do que um ato de compra e venda, o momento pede estratégias avançadas de Customer Experience (CX), aliadas a grandes temas como respeito, transparência e qualidade.
Nesse sentido, a Ticket, além de empregar alta tecnologia em seus serviços, também realiza pesquisas e entrevistas frequentes com seus consumidores para entender o que realmente importa para eles. Esses insights orientam melhorias em produtos, políticas e atendimento, tornando a experiência mais relevante e justa.
“O objetivo é garantir uma experiência autônoma, fluida e sem surpresas negativas. Por isso, investimos em soluções de autoatendimento que oferecem praticidade e empoderam o cliente. E quando há necessidade de contato, nosso atendimento é ágil, assertivo e focado na resolução efetiva das demandas”, explica Lucas Roque, diretor de Estratégia e Produtos da Ticket.
Fóruns dedicados a CX, reunindo áreas como produto, atendimento, marketing, operações e comercial auxiliam na criação de estratégias em torno de um objetivo comum: elevar a satisfação do cliente. Com isso, métricas como o Net Promoter Score (NPS) passam a ser acompanhadas de perto – influenciando até a remuneração das equipes.
“Essa mudança cultural fortaleceu o foco no cliente e levou o NPS da companhia a patamares históricos, e acima da média do mercado”, pontua Lucas Roque.
Tecnologia deve ser usada com propósito
Outro caso de sucesso vem da Vivo, que desenhou um processo eficiente para melhorar a jornada de seus clientes através do monitoramento proativo da qualidade da internet fibra.
Os modens instalados nas casas dos clientes Vivo Fibra contam com uma solução de alta complexidade, que combina arquitetura em cloud e Inteligência Artificial (IA) para proativamente identificar problemas ou insights técnicos, permitindo uma ação rápida para corrigir erros antes mesmo que o cliente perceba ou entre em contato com a operadora.
Carla Beltrão, vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo, explica que esses modens coletam, de forma telemétrica, uma série de informações, como volume de dados trafegado e potência do sinal, que são processadas por um conjunto de algoritmos de Machine Learning para identificar situações que possam prejudicar a qualidade da experiência do cliente.
“Mais do que uma urgência operacional, trata-se de uma mudança de mentalidade que valoriza a empatia, a escuta ativa e a ação imediata diante de temas que impactam a jornada do cliente. A tecnologia, quando usada com propósito, também é uma ponte para o respeito ao cliente”, destaca Carla.
Proximidade com o cliente e multiplicidade
Diante desse cenário apresentado pelas marcas, de cuidado preditivo, vanguarda tecnológica e atenção total ao cliente, sobressai uma questão: Como se preparar para um futuro ainda mais tecnológico e estratégico em CX?
Como diretor de Produtos e Estratégia, Lucas Roque procura manter sua equipe preparada com foco em três pilares: propósito, proximidade com o cliente e evolução contínua.
“Não basta entregar funcionalidades. Preparamos a equipe com propósito claro, aprendizado contínuo e proximidade real com o cliente – fundamentos essenciais para enfrentar os desafios da experiência do consumidor nos próximos anos”, diz.
Carla Beltrão, concorda e acrescenta que neste momento é muito importante valorizar a multiplicidade de olhares e experiências, pois ela propicia um ambiente acolhedor e criativo, no qual as pessoas entendem que podem contribuir com suas visões e com o que são.
“Nosso objetivo é formar equipes que não apenas dominem as novas tecnologias, mas que saibam usá-las com inteligência emocional, visão sistêmica e compromisso com o cliente”, completa Carla.
São visões e ações de grandes marcas que demonstram um valor atual e decisivo em CX para 2026: equilíbrio humano e tecnológico com resultados.
