No mundo, o volume de dados armazenados por empresas já chega na casa dos zettabytes. Muitas dessas informações não estão estruturadas e geram um desafio importante: transformá-las em ações concretas, com velocidade e precisão para evoluir a experiência do cliente de forma eficiente e humanizada.
No CONAREC 2025, Tomás Duarte, cofundador e diretor diretor de Clientes, Marketing, Educação e Insights na INDECX, conversou com executivos de diferentes setores para entender como eles estão gerindo os seus dados, em relação ao comportamento, sentimento e a percepção do cliente.
Do dado à ação: mudança cultural e humanização
Fernanda Pessoa, gerente de Marketing & Experiência do Cliente na Ultragaz, vive uma jornada intensa e desafiadora com mais de 11 milhões de clientes. Para a executiva, a tecnologia só faz sentido quando conectada à realidade do consumidor. “Posso ter a melhor IA do mundo, mas se não tiver um piloto guiado pelo sentimento do cliente, eu não consigo avançar”, afirma.
O desafio cultural de transformar dados em ação prática, permeia também os times que precisam refletir sobre o papel humano e a inovação. Para Mayla Takahashi, head de CX Latam no BASF Agro, “a empatia é a base da inovação. Se a gente se desprende disso, a tecnologia perde o sentido”.
Na mesma linha, Rodrigo Ladeira, vice-presidente de RH, Qualidade e Comunicação na Athena Saúde, aborda a conexão de Employee Experience e Customer Experience, destacando como a cultura interna é o que sustenta a entrega de valor. “Não existe colaborador infeliz que faça o cliente feliz, é muito raro isso”, reforça.
Predição como vantagem competitiva
Para Silvio Luis dos Santos, Quality & Customer Advocacy na CNH, os modelos preditivos aplicados nas empresas podem ser valiosos para prever tendências e antecipar problemas. Entretanto, o olhar humano precisa ser levado em consideração, mesmo em processos altamente digitais.
“No final de todo o processo, quem executa e toma as decisões é o ser humano”, declara Silvio.
Os insights apontam os próximos passos para o futuro do CX, com a maior integração entre áreas, empatia, predição e voz ao consumidor para transformar jornadas.
