A sociedade está em transição. Economia, comportamento, consumo, experiências: todas as esferas estão mudando pela força da relação cada vez mais intensa com a tecnologia. Foi desse ponto de partida que a segunda edição do CX Connect, da Sprinklr, reuniu grandes marcas e convidados na sede da Consumidor Moderno, em São Paulo, para reimaginar o futuro da experiência.
Após a abertura do evento com Pablo San Martín, Diretor Geral Latam da Sprinklr, subiram ao palco Carlos Dias, gerente de Relacionamento da Heineken, Mariana Neukam, gerente de Ouvidoria do Nubank, e Ricardo Miras, diretor de Relacionamento da Vivo. Mediados por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain, discutiram como a IA aplicada ao CX é a nova arena competitiva. Para os convidados, isso só é possível desde que exista estratégia e estrutura para sustentá-la.
Ricardo chama atenção para o erro mais comum das empresas: a pressa. “Existe uma ansiedade muito grande por fazer a qualquer custo. A IA é um diferencial, mas com cautela. Mas não é a solução para problemas estruturais.”
Para Carlos, a tecnologia só gera valor quando amplia o “encantamento” que só o humano pode oferecer. “Ela permite que o meu time esteja mais livre para oferecer a melhor experiência para o cliente, com rapidez e cuidado – que fazem parte da nossa visão.”
Mariana reforça que a IA reposicionou o atendimento dentro do Nubank: deixou de ser um centro de custo para se tornar uma área estratégica, capaz de entregar eficiência, personalização e profundidade. “Ela nos dá informação suficiente sobre o cliente para que as pessoas coloquem sua expertise na interação.”
IA libera as equipes e experiência muda de patamar
Na Heineken, a tecnologia já está integrada à operação de atendimento. Uma solução interna faz a triagem de 78% dos contatos, liberando o time para casos que exigem análise mais cuidadosa. E, em um setor guiado pelo “agora”, tempo é experiência.
“Não adianta o consumidor me perguntar na sexta-feira à noite onde encontra Heineken e eu só responder na segunda. Esse pedido não dá para deixar para depois”, afirma Carlos. Nesse caso, a IA localiza pontos de venda próximos, no raio de 50km, sinaliza para o cliente e retoma o contato horas depois, fechando um ciclo de conveniência, personalização e conversão.
O impacto também chega aos bastidores. A Heineken criou uma Diretoria de Felicidade, e a IA já faz parte dessa agenda. “Quando o time está mais feliz, ele trabalha melhor. A tecnologia tira a sobrecarga e devolve o equilíbrio”, afirma.
No financeiro, a IA destaca a dor invisível
No Nubank, a InteligênciaArtificial assumiu o papel de ajudar a enxergar dores críticas que antes não apareciam facilmente.
Durante anos, a prioridade era definida pelo contact rate: quanto mais reclamações, maior a prioridade. Com a IA, esse foco mudou. “A tecnologia nos permite encontrar dores que não aparecem em massa, mas que são importantes para o cliente”, explica Mariana. “Estamos falando da vida financeira das pessoas.”
Em áreas sensíveis como a ouvidoria, identificar um problema que afeta apenas uma pessoa, mas tem potencial de se multiplicar, torna-se tão estratégico quanto resolver um caso recorrente. “É o equilíbrio entre eficiência e profundidade. IA entrega contexto; o time entrega acolhimento.”
Foco em experiência contínua
Na Vivo, a IA é vista como um eixo que transforma jornadas, mas só funciona quando existe base. Desde 2018, com a criação da assistente Aura, a empresa avança em direção à omnicanalidade real.
“O cliente não quer repetir tudo o que disse antes. Ele quer continuidade.”
A companhia estruturou um centro de diagnóstico que integra dados de loja, app, Call Center e redes sociais. Assim, a experiência passa a ser contínua e não fragmentada por canal.
Ricardo resume: “Quando falamos de canal, não é o canal que nós queremos, é o canal que o cliente quer, o que ele procura primeiro, de acordo com a realidade dele. Nós precisamos estar onde ele quiser com todos os dados possíveis para atender com a melhor experiência”.
Mais dados não significam mais clareza
Apesar dos avanços, segundo os executivos, no Brasil ainda não é possível operar plenamente em tempo real. E não por falta de tecnologia, mas por falta de curadoria.
“É dado demais. A questão não é ver tudo, e sim saber o que precisa ser observado”, afirma Mariana.
Ricardo reforça que ainda existe um atraso natural na análise, especialmente com os múltiplos canais com interações por voz, telefone, site. Já Carlos lembra que, no monitoramento de eventos e redes sociais, o tempo real já é mais sólido, mas ainda não é totalmente escalável.
A dificuldade está menos na coleta e mais na leitura. “O risco está em reagir ao volume, não à relevância”, resume Mariana.
Um consumidor que já vive com IA
Vídeos apresentados pela CX Brain mostram um retrato claro do brasileiro atual: ele usa IA para estudar, trabalhar, monitorar máquinas, cozinhar, montar viagens, cuidar da saúde, educar os filhos e organizar a vida financeira. Essa familiaridade elevou a régua de expectativa.
“Para 94% dos brasileiros, a Inteligência Artificial é uma ferramenta para sermos mais eficientes e produtivos. E 87% acreditam que ela não substitui o humano, ela potencializa o que temos de melhor”, ressalta Jacques.
Se a IA já funciona no cotidiano, o consumidor não aceita menos das marcas.
Reimaginar a experiência com IA é…
Segundo pesquisa da CX Brain, hoje, 8 em cada 10 empresas brasileiras já utilizam Inteligência Artificial em diversas áreas: 47% usam no atendimento, 46% em TI, 44% em vendas e marketing, e até a diretoria já incorpora a tecnologia em 33% dos casos. Ou seja, a IA já invadiu as sedes das empresas, mas segundo os executivos, ela não substitui estratégia, dados contextualizados e humanos preparados.
O CX aliado à IA é construído em três pilares:
• Estratégia clara e centrada no cliente;
• Curadoria de dados, para transformar informação em decisão;
• Equipes capazes de interpretar, acolher e resolver.
A IA acelera, os dados orientam e o humano encanta. É nesse equilíbrio tecnológico, analítico e humano que a experiência do cliente está sendo reconstruída no Brasil.
