Customer Experience é um tema que permeia cada vez mais o cotidiano das empresas. O grande desafio, porém, é entender a forma como é possível colocar essa questão em prática.
Para Julio Hernandez, líder global de Customer Advisory da KPMG, é preciso priorizar projetos, orçamentos, estratégias voltadas para o tema, mesmo diante dos desafios diários da empresa. Apenas dessa forma, na visão do executivo, é possível atender às necessidades de consumidores que, cada vez mais, esperam por experiências marcantes.
Para explicar esse contexto, Hernandez trouxe detalhes do cenário criado pelo cliente que é jovem e, principalmente, conectado. Entre os principais fatos apontados pela KPMG, estão as mudanças geográficas, políticas e demográficas, o que envolve um contexto cada vez mais polarizado, com cada vez mais pessoas idosas, e uma quantidade enorme de tecnologia. “A forma como engajamos os clientes mudou”, argumenta.
Nesse sentido, ele explica que a empresa tem que entender motivações, momentos da vida do consumidor, o que determina decisões de compra. “Se uma empresa quer engajar o consumidor, precisa saber o que o motiva – e geralmente são experiências, não posses”, afirma. Correspondendo a isso, tem acontecido diversas inovações de mercado, voltadas para essa perspectiva.
Esse foi um processo pelo qual o Brasil passou ao mesmo tempo em que adotou o uso de novas tecnologias, como os smartphones, e novas plataformas, como as redes sociais. Tal cenário tornou o brasileiro mais envolvido com causas e especialmente mais exigente. O “novo normal” se tornou empresas como o Uber. Por consequência, o compartilhamento de dados se tornou comum: de acordo com Guilherme Nunes, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG, o brasileiro é simpático a essa realidade, mas ainda tem medo dela. Tal revelação foi feita durante a divulgação da mais recente versão do estudo Me, My life, My wallet.
São os dados, porém, que levam a uma entrega real de Customer Experience, como aponta Hernandez. “As empresas precisam ‘ler’ o cliente, pensando como ele pensa, independente da área em que atuam”, explica. Nesse sentido, ele cita os seis pilares da experiência do consumidor, identificados pela KPMG (Personalização, Integridade, Expectativas, Resolução, Tempo vs. Esforço, Empatia), e explica que é essencial trabalhar sobre eles, gerindo expectativas e entregando o máximo possível. Porém, Hernandez reforça a necessidade de investir em todo o processo da empresa e não apenas no front-office para oferecer uma experiência realmente marcante.
Confirmando a transformação dos mais variados setores por esse contexto, Angel Martinez, diretor-executivo da Hyundai Motors explica que os carros da empresa já contam com ferramentas avançadas que informam, por exemplo, se alguém está sendo deixado no banco de trás do veículo. Tal inovação é capaz de salvar vidas, como ele ressalta. No caso do setor de telecomunicações, o impacto da tecnologia é ainda maior. Jorge Braga, CXO do Grupo América Móvil, confirma tal afirmação ao explicar que, no futuro, a tendência é que haja cada vez mais conectividade e, por consequência, mais demanda.
