O CRM é uma realidade em diversas empresas. Mas o que a Oi testou ? e aprovou ? é o chamado CRM Cloud. ?Qual a forma que você quer se comunicar com seu cliente? Algumas pessoas preferem conduzir, outras, serem conduzidas?, comentou João Pedro Sant?Ana, diretor de planejamento e estruturação de relacionamento da Oi, durante o Conarec 2015.
Além dos componentes já conhecidos e esperados ? redução de custos, agilidade de implementação e facilidade de uso em devices remotos ? a empresa mostrou que é possível aumentar a eficiência e o aproveitamento das possibilidades de conectividade e compreensão do cliente.
?Cloud não é moda nem tendência, ele é melhoria para nosso negócio. Ele possibilitou unificar os sistemas de atendimento, uniformização de processos, reporting e ferramentas de controle e gestão e ganho de mais de 30%?, contou João Pedro.
Criada em 2002, a Oi alcançou a marca de 1,4 milhão consumidores em dezembro do mesmo ano. Hoje, a empresa tem 73 milhões de usuários e recebe cerca de 200 milhões de chamadas atendidas por ano.
?Contextualização, humanização e governança. É preciso servir o cliente como se fosse o único, trazer os sentimentos e a voz dele para dentro da companhia, utilizar automação e plataforma tecnológica como facilitadora da experiência. Surfar a onde digital que nós próprios promovemos como empresa de telecom?, comentou João Pedro.
?Perseguimos desenhar uma experiência única com cada cliente. É preciso entender como ele quer se relacionar?, enfatizou o executivo.
