Se quisermos apresentar alguma tendência para 2014 em progressão de mercado para companhias de soluções de atendimento ao cliente, é fundamental entendermos o movimento deste mercado hoje. Se por um lado vivemos momentos de incertezas e baixo crescimento, no qual as empresas buscam reduzir seus custos, por outro lado, os clientes destas mesmas companhias demandam serviços de maior conveniência e qualidade.
Isso porque os consumidores estão mais informados e hiperconectados. Realizam compras de maneira mais fácil, rápida e segura e contam ainda com a opinião de diversas pessoas a respeito da idoneidade e da qualidade do produto e do serviço.
Ganhar escala nesse cenário requer ir além de boas soluções e uma comunicação clara e estratégica das suas qualidades. Conversamos com alguns executivos das principais empresas do setor de soluções e tecnologia para atendimento ao cliente na intenção de traçar um panorama das principais tendências para o avanço de seus negócios em 2014. Confira:
Proatividade – “Acho que mais que uma tendência é uma obrigação das empresas serem proativas. A proatividade é fundamental tanto para as empresas que atuam diretamente com atendimento ao cliente quanto para àquelas que fornecem as tecnologias necessárias para melhorar a experiência dos clientes. Este conceito tem uma implicação ampla no que diz respeito ao bom uso da informação gerada pelos clientes na mídia, redes sociais e contact centers, bom uso esse que deve trazer benefícios para ambas as partes – clientes e empresas” – Cida Vasconcelos – Diretora de Marketing da Avaya Brasil.
Conveniência real em atendimento – “A realização de serviços efetivamente multicanais é uma resposta a esta necessidade. Proporcionar a conveniência de um atendimento por canais alternativos e que seguramente são de menor custo deixa de ser algo desejável para se tornar um fator decisivo para sucesso das organizações. Além disso, a exigência por respostas rápidas, para um volume crescente de contatos e que a cada dia está mais complexo, demanda das empresas um maior aprimoramento não apenas dos processos de “front-office”. Hoje, as atenções também devem estar voltadas aos seus processos de “back-office”. Está claro que a fidelidade do cliente também está diretamente relacionada à agilidade e precisão dos processos internos das empresas. Somente assim as organizações terão condições de tratar e ter uma visão 360º de seus clientes, uma exigência cada vez mais frequente” – Regis Noronha – Diretor Executivo de Estratégia e Marketing da Atento, no Brasil.
Conhecimento ao alcance do cliente – “Uma estratégia centrada em educar o cliente exige um investimento menor do que ações publicitárias. Esta ação educativa traz excelentes resultados em prazos médios e longos, tendo como vantagem a geração de benefícios mais permanentes. Ela exige canais que não os usuais de marketing, como eventos presenciais, por exemplo,” – Francisco Reisner – Reisner Desenvolvimentos Estratégicos.
A nova experiência do consumidor – “Nos momentos da verdade com as empresas, os quais terão como elementos: o próprio consumidor como o centro, as empresas, mobilidade, big data e redes sociais será onde serviços de atendimento ao cliente farão toda diferença. Mais do que comparar os produtos e serviços entre empresas do mesmo setor, os consumidores compararão a experiência gerada por uma empresa. As companhias que entenderem esse cenário, se utilizarem dele ou estiverem prestando serviços para empresas que precisam se adequar para essa nova realidade, terão uma boa probabilidade de sucesso. Essa mudança não é tão simples, pois novos paradigmas deverão ser implementados dentro das organizações, derrubando muitas vezes o modus operandis atual” – Adelso Tavares – coordenador de Marketing e Estratégia da Algar Tech.
Atendimento Multicanal – “As empresas precisam estar cada vez mais preparadas para o atendimento multicanal. Se antes os clientes possuíam canais limitados para interagirem com as empresas, agora são eles que tomam a decisão, escolhendo dois ou três canais. As mídias sociais, por exemplo, estão emergindo rapidamente como um novo e importante canal de atendimento ao cliente. Seja por telefone, na própria loja, via e-mail, através das mídias sociais, chat ou por SMS as empresas de atendimento precisam estar preparadas e com colaboradores treinados para atender as expectativas dos usuários dos seus clientes” – Sergio Souza, Presidente da Teleperformance Brasil
