O Brasil vive um problema crônico: a inadimplência. Dados da Serasa mostram que em julho deste ano 78,2 milhões de pessoas estavam endividadas. Para as empresas, isso significa renda mais curta para o consumo e a necessidade de repensar estratégias de concessão e recuperação de crédito – algo que deve, necessariamente, ser pautado nas melhores práticas de Customer Experience.
A importância de repensar o futuro do crédito foi um dos temas em destaque no CONAREC 2025, em conversa mediada por Alcimere Noventa, diretora de Crédito e Cobrança da MPA Gestão. Na busca por um crédito mais humano, contextualizado, sustentável e transparente, a evolução dos modelos preditivos, da digitalização do relacionamento e da ética no uso de dados ganham destaque.
Para Luciano André Ribeiro, head de Gestão de Crédito do Itaú Unibanco, a principal transformação está na forma de enxergar o crédito: “No Itaú Unibanco, a gente não fala mais sobre cobrança, a gente fala sobre recuperação. E recuperar o cliente significa oferecer a solução certa, no momento certo, com base no comportamento e no contexto de cada um”.
O executivo entende que os modelos precisam ir além do risco financeiro, passando a considerar jornadas, engajamento e produtos personalizados.
Esse movimento por jornadas mais simples e eficientes foi acelerado durante a pandemia, como destaca Filipe Matzembacher, diretor de Crédito e Operações da C&A. “A principal variável hoje, dentro de um modelo de crédito, é a jornada do cliente. Quanto mais simples e mais eficiente essa jornada for, melhor a chance de conseguir engajar um público maior”, explica ao contar que na C&A a concessão de crédito é feita diretamente no caixa, em menos de um minuto.
Dados, tecnologia e ética no centro das decisões
Para que essa evolução seja possível, o equilíbrio entre dados e sensibilidade humana é essencial – e depende de uma estrutura robusta. Filipe conta que, por um momento, a C&A não contava com uma base de dados voltada para o crédito. “Não tinha histórico! Tivemos que olhar para as informações dentro de casa e perceber como a relação do cliente com a C&A poderia diferenciar seu comportamento em relação ao mercado”, lembra.
Nesse cenário, o uso de dados alternativos, como hábitos digitais e até aplicativos instalados, abre novas possibilidades de análise, mas também traz desafios.
Luciano complementa ressaltando a importância de usar dados e tecnologia sem perder a dimensão humana. “O crédito é o meio da gente realizar as coisas, apoiar famílias e negócios. Ele precisa ser tratado como meio, não como fim”, afirma, defendendo que a combinação entre Inteligência Artificial, dados e pessoas é essencial para oferecer experiências personalizadas e de confiança.
Mais digital, menos inadimplência
Tanto Filipe quanto Luciano entendem que a prevenção da inadimplência é mais eficaz do que a recuperação tardia, e destacam o uso da tecnologia como aliada neste desafio.
Luciano compara o crédito à saúde financeira: “Se a gente trata o cliente de forma preventiva, hiperpersonalizada e em contexto adequado, conseguimos oferecer soluções melhores e evitar que ele chegue a um estágio crítico”. Nesse sentido, dados e tecnologia permitem antecipar necessidades, mas é fundamental manter a proximidade no relacionamento.
Com uma visão prática do varejo, Filipe lembra que os modelos de cobrança precisam acompanhar as mudanças de comportamento dos clientes. “Historicamente, era tudo ‘força bruta’, gerava uma grande insistência até o pagamento ser feito. Mas o mundo mudou. Se o cliente tem WhatsApp, ele é digital. Só que não adianta usar o canal novo com a lógica antiga. O WhatsApp não é de vendas, é de relacionamento”, explica, ressaltando que a chave está em ajustar tom, frequência e horário das mensagens para gerar engajamento real.
Ao reforçar esse ponto, Luciano completa: “Hoje não é mais ‘o cliente é ou não é digital’, ele está digital. E, nesse contexto, as jornadas precisam ser incríveis, especialmente no momento da recuperação, quando ele mais precisa do nosso apoio”.
Assim, entender os canais e usá-los com inteligência é essencial para reduzir a inadimplência e fortalecer a confiança.
Transparência e confiança como base do futuro do crédito
O futuro do crédito passa, então, por uma mudança de mentalidade: muito menos sobre score e mais sobre contexto, jornada e confiança. A mensagem é clara: a digitalização, aliada à Inteligência Artificial e ao uso ético de dados, permite criar experiências mais personalizadas e reduzir a inadimplência de forma preventiva.
Mais do que oferecer crédito, bancos e varejistas buscam recuperar clientes e fortalecer vínculos. “Não faça com o outro o que você não quer que façam contigo. Transparência é fundamental”, afirma Filipe.
“Tudo o que a gente fala sobre tecnologia precisa estar ancorado na cultura. Hoje o cliente não tolera o que no passado era aceitável. Transparência e confiabilidade são premissas para que ele confie seus dados e enxergue valor na relação”, destaca Luciano.
