O Brasil possui um cenário de inadimplência preocupante e vicioso. Por isso, o segmento de crédito precisa repensar a forma como analisa e concede crédito. Mas como fazer isso pensando na experiência do cliente, na saúde financeira das empresas e dos consumidores?
Para Lucas Barleta, Gerente do Serasa Crédito, o Brasil historicamente enfrentou desafios em relação à inadimplência e a situação pode variar de acordo com diferentes fatores econômicos e sociais. É preocupante a relação que o brasileiro tem com o dinheiro. “Muitos ainda hoje entendem o cartão de crédito como parte do salário, o que certamente gera grandes problemas. A falta de educação financeira e uma cultura que incentiva o consumo desenfreado podem contribuir para a inadimplência, já que as pessoas podem não ter uma compreensão adequada de como gerenciar suas finanças e, assim, cair em um ciclo vicioso”, explica.
O segmento de crédito precisa se reinventar
Além das informações tradicionais de crédito, seria interessante que o setor passasse a considerar o comportamento financeiro atual do consumidor. Isso pode incluir padrões de gastos, hábitos de poupança e outras métricas que refletem a capacidade de pagamento.
“Também podemos citar a utilização de dados para personalizar ofertas de crédito com base nas necessidades e capacidades individuais dos clientes. Dessa forma, não apenas aumentaria a probabilidade de aceitação, mas também ajudaria a evitar endividamento excessivo”, descreve o gerente do Serasa Crédito.
Vale também comentar, de acordo com o profissional, sobre o papel da Inteligência Artificial nesse processo, a partir da evolução dos dados, tanto da captura como para a leitura e disponibilização dessas informações para a tomada de decisão e formalização de um processo de crédito.
“Hoje, com tantas interações entre os dados, estamos a poucos passos de ter uma ‘one-click journey‘, ou seja, uma jornada em que, com um clique, o consumidor possa ter o cartão e o crédito em sua conta. Com o relevante papel da IA, junto com os desenrolares da tecnologia, conseguimos aplicar uma jornada de contratação mais segura e mais fluida”, completa.
A experiência do cliente e a saúde financeira em xeque
É fundamental que as empresas valorizem e pratiquem a empatia e humanização durante toda a experiência do consumidor. Fazer isso e promover a saúde financeira tanto de empresas quanto de consumidores é crucial para construir relacionamentos sustentáveis.
Para tanto, Lucas Barleta elenca que é preciso manter:
- Comunicação clara e transparente sobre os termos, condições e custos associados aos produtos de crédito;
- Utilizar dados para personalizar ofertas de crédito com base nas necessidades e histórico de cada cliente;
- Disponibilizar canais de atendimento variados, incluindo chat on-line, telefone e redes sociais, pois isso proporciona aos clientes opções para entrar em contato de acordo com suas preferências.
