O setor de crédito e cobrança no Brasil sempre foi desafiador. Segundo dados do “Mapa de Inadimplência e Negociações de Dívidas no Brasil”, produzido pela Serasa, o Brasil registrou crescimento recorde no volume de inadimplentes em abril deste ano: 83,3 milhões. O período marca o maior número de inadimplentes em toda a série histórica do estudo, após 16 meses consecutivos de alta.
Os dados trazem uma reflexão sobre o cenário. Se a cobrança fosse parte da estratégia de CX, o quadro seria outro? E se, em vez de decretar o fim de uma relação, ela fosse o ponto de partida para reconstruí-la?
Tecnologia amplifica a experiência
Segundo o relatório global de inteligência de mercado Gitnux 2025 Debt Collection Report, empresas que adotam IA e automação em cobrança geram um incremento de até 25% na recuperação de dívidas, além de reduzir os custos operacionais em até 40%.
Mas o dado que mais importa desse estudo talvez seja outro: a produtividade dos agentes cresce até quatro vezes quando assistidos por IA. Isso porque o auxílio tecnológico viabiliza mais tempo para o que a máquina ainda não consegue fazer: escutar, compreender e negociar com empatia. Ou seja, criar uma experiência humanizada e eficiente em cobrança e recuperação.
“A recuperação de crédito continuará sendo uma atividade essencial para empresas de diferentes segmentos, mas acreditamos que o futuro do setor passa por modelos mais inteligentes, humanizados e orientados por tecnologia”, diz Marcelo Coppini, head de Cobrança e vice-presidente de Evolução de Negócios da Almaviva Experience.
Marcelo reforça uma tendência consolidada e que vem se intensificando nos mais diversos setores: experiência como estratégia de bons resultados.
Para aprofundar essa análise e ilustrar como é feito na prática esse trabalho, a Consumidor Moderno realizou uma entrevista exclusiva com Marcelo Coppini. Na conversa a seguir, o executivo explica por que cobrar bem deixou de ser um problema operacional e se tornou, definitivamente, uma decisão de experiência e de tecnologia bem utilizada.
CM – Como a transformação digital e a IA estão redefinindo os modelos de cobrança e recuperação de crédito no Brasil?
Marcelo Coppini – A transformação digital e a IA estão mudando a cobrança de uma atividade historicamente transacional para uma disciplina baseada em dados, personalização e experiência do cliente.
Hoje, é possível utilizar modelos preditivos para identificar a probabilidade de recuperação de uma dívida antes mesmo do primeiro contato, além de definir o melhor canal de comunicação, o momento mais adequado para a abordagem e até o tipo de negociação com maior chance de sucesso.
Acreditamos que o futuro do setor pertence às empresas capazes de combinar tecnologia, automação e inteligência analítica com uma abordagem mais humanizada. Não se trata apenas de recuperar crédito, mas de preservar relacionamentos e construir soluções sustentáveis para empresas e consumidores.
3 setores devem liderar a inovação
CM – Na sua visão, quais setores devem liderar a demanda por soluções de recuperação de crédito nos próximos anos no Brasil?
Considerando os indicadores atuais de inadimplência e o cenário macroeconômico projetado para os próximos anos, acreditamos que três setores devem concentrar uma parcela relevante da demanda por soluções de recuperação de crédito.
O primeiro é o setor financeiro. A expansão do crédito digital, o crescimento das fintechs e a ampliação da bancarização aumentaram significativamente o volume de operações e, consequentemente, a necessidade de estratégias mais sofisticadas de recuperação.
O segundo é o segmento de utilities. Por se tratar de serviços essenciais e recorrentes, empresas de energia, saneamento e telecomunicações convivem com desafios constantes relacionados à inadimplência e à gestão da carteira de clientes.
Por fim, destacamos o varejo e o e-commerce. A pressão sobre o orçamento das famílias e o aumento da utilização de crédito para consumo criam um cenário que exige modelos mais eficientes de recuperação e relacionamento com o consumidor.
CM – Como a Almaviva Experience enxerga o equilíbrio entre performance de cobrança e preservação da experiência e reputação da marca do cliente?
Para nós, o verdadeiro desafio não é recuperar o crédito. É recuperar o crédito sem perder o cliente. A cobrança deixou de ser um processo isolado e passou a fazer parte da experiência da marca. Por isso, trabalhamos para integrar atendimento, cobrança e relacionamento dentro de uma mesma jornada, garantindo uma experiência mais consistente para o consumidor.
Combinamos inteligência de dados para identificar o melhor canal e momento de contato, automação para simplificar etapas operacionais e equipes especializadas para conduzir negociações mais sensíveis com empatia e respeito.
Acreditamos que performance e experiência não são objetivos opostos. Quando a abordagem é correta, é possível aumentar a recuperação, preservar a reputação da marca e fortalecer o relacionamento de longo prazo com o cliente.
Tecnologia e inteligência analítica
CM – Por fim, qual será o principal diferencial competitivo das empresas de cobrança nos próximos anos?
Acreditamos que o principal diferencial competitivo será a capacidade de combinar tecnologia, inteligência analítica e experiência do cliente.
Durante muitos anos, o setor foi orientado principalmente por volume de contatos. No futuro, o sucesso estará cada vez mais ligado à capacidade de compreender o comportamento do consumidor, personalizar jornadas e utilizar dados para tomar decisões mais assertivas.
As empresas que conseguirem integrar IA, modelos preditivos, automação e atendimento humanizado estarão mais preparadas para gerar melhores resultados financeiros, fortalecer a relação com os consumidores e criar valor para seus clientes.
