Os dados podem ser considerados os principais ativos das empresas, afinal, são vetores para a construção de experiências do cliente diferenciadas e únicas. Porém, não basta coletar, processar, organizar e armazenar uma grande quantidade de informações dos clientes — isso por si só não gera valor. É preciso ter a capacidade de analisar e usar estes dados com sabedoria.
Nesse sentido, no CONAREC 2024, o painel “O Futuro dos Dados: Analytics, CRM e IA” discutiu tendências futuras e desafios a serem encarados pelas empresas em relação aos dados. Mediado por Thais Marques, sócia-diretora da Liberté Marketing, o debate contou com a participação de Carolina Parra, superintendente de CRM, Design, Marketplace e Parcerias da Sicredi; Diego Quadros, gerente executivo de Inteligência Artificial do Banco do Brasil; Felipe Caldas, CEO da Nova Vida TI; e Vanessa Rissi, superintendente de Marketing, Inteligência de Negócios e Experiência da Veloe.
Integração necessária
Na opinião dos participantes do painel, as soluções de CRM (Customer Relationship Management) tendem a ser cada vez mais integradas com sistemas de Analytics e Inteligência Artificial (IA). Essa convergência, na visão dos executivos, permitirá análises mais avançadas e experiências personalizadas, automatizadas e eficientes, com a preocupação de assegurar a privacidade e a segurança dos dados.
“O CRM passa por conhecer o cliente e deve ser aplicado em processos e ofertas que geram valor para ele. A IA, por sua vez, pode tornar tudo isso mais eficiente e evoluir a experiência. Essas áreas têm que trabalhar juntas”, aponta Carolina Parra, da Sicredi.
“Analytics e IA trazem a oportunidade de integrar dados, de atuar em dores operacionais. Na Veloe, só conseguimos ter ganho de escala quando aproximamos a área de Analytics do time de CRM”, completa Vanessa Rissi, da Veloe.
Qualidade dos dados
À medida que os dados de clientes se tornarão mais integrados – e também acessíveis – a expectativa é que as empresas serão capazes de fornecer experiências em diversos canais de forma mais fluida. No entanto, de acordo com Diego Quadros, do Banco do Brasil, a principal chave de sucesso é garantir a qualidade dos dados. Assim, as decisões serão tomadas de forma mais assertivas.
“Também é preciso saber como utilizar esses dados, da mesma forma que decidir a melhor implementação da IA generativa, considerando-se custos. Tudo precisa ser aplicado a algo que traga resultados”, explica Diego.
Além de resultados positivos para as empresas, Vanessa defende que os dados devem ser trabalhados com o intuito de levar valor para o cliente. “No momento em que ele entende que terá um retorno na experiência, fica mais confortável em autorizar a utilização dos seus dados”, destaca.
Para Felipe Caldas, da Nova Vida TI, “os dados representam pessoas. Dessa forma, temos que olhar com carinho para eles, com muito cuidado. Eles devem ser fidedignos”.
Desafios na implementação da IA
Na opinião de Carolina, da Sicredi, o principal desafio para as empresas ao adotar ferramentas de IA integradas com CRM e Analytics é entender que a IA “é só o meio”. “É preciso começar pequeno, estruturar os dados, ter um objetivo de negócio. O uso da IA generativa não é indicado para tudo e para todos. Saber se e quando utilizá-la é fundamental. Às vezes, buscar parcerias pode ser mais interessante e barato do que desenvolver seus próprios modelos de IA”, finaliza.
