Uma das grandes dificuldades das empresas na era da conectividade não está só em disponibilizar diversos canais de contato, mas também em administrá-los muito bem para que sejam plenamente eficazes. E, principalmente hoje, a insatisfação de um cliente que não foi devidamente atendido, pode se tornar uma verdadeira crise de confiança.
Quando um consumidor está frustrado ou com dúvidas sobre um produto ou serviço adquirido, espera que a empresa responsável esteja disponível para resolver o problema no momento em que precisa dela, seja na rua por meio do celular, seja em casa pelo telefone ou no trabalho por e-mail. No dia a dia, a urgência e a ansiedade sempre nos acompanham e, por este motivo, queremos respostas o mais rápido possível e da maneira mais eficiente.
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Situações delicadas são um contratempo para ambos os lados, consumidores e organizações, e quando não há o preparo necessário para lidar com elas, o mais provável é que se agravem. Pode parecer simples ter um atendente do outro lado da linha ou do computador para responder o que precisamos saber e tomar as devidas providências, mas quando há um aumento muito expressivo no fluxo de ligações, uma estrutura que a princípio era ótima para atender as demandas diárias, corre o risco de ser a faísca necessária para um chama muito maior.
Nenhuma empresa está imune a problemas, seja ela líder de mercado ou não. Uma nova legislação pode entrar em vigor, a causa de um problema de saúde pode ser descoberta, uma falha crítica pode ser encontrada ou mesmo pode surgir uma denúncia inesperada. E os consumidores anseiam por um posicionamento rápido da organização. Em momentos como esses, o contact center pode ser tanto a chave para o sucesso quanto para o fracasso, pois os picos de demanda podem ser inevitáveis.
Por isso, ter uma estrutura de atendimento preparada é fundamental. Hoje o mercado já possui as ferramentas necessárias para a adaptação diante desses picos, que auxiliam empresas a enfrentar a situação. A escalabilidade, por exemplo, permite que plataformas de atendimento diminuam e aumentem, conforme a necessidade da empresa. Também pode ser adquirida maior eficiência com soluções que integrem os canais de atendimento.
A importância do omnichannel
Apesar de muito se falar sobre omnichannel, nenhuma empresa no Brasil ainda utiliza de fato este recurso no seu sentido pleno. Unificar todos os canais de contato aumenta a agilidade e a capacidade do agente de atendimento, uma vez que ele tem todas as ferramentas necessárias dentro de uma só plataforma – inclusive acesso ao histórico do cliente em questão, com informações sobre contatos anteriores com a empresa, mesmo que feito via diferentes canais.
Graças ao uso da inteligência cognitiva, as soluções tecnológicas podem direcionar o agente mais indicado para tratar de um determinado assunto, aumentando a eficácia da empresa e garantindo a satisfação do cliente. Desta forma, possibilitam a oferta de canais de atendimento com qualidade, para que o cliente escolha o meio mais cômodo e possa sentir confiança no suporte dado pela empresa.
Além disso, soluções completas são ótimas ferramentas de gestão do negócio, uma vez que fornecem relatórios com informações estratégicas para tomadas de decisão. Outro fator importante é ter embasamento para identificar gaps no atendimento e treinar os agentes, orientando e capacitando-os para atender melhor os clientes e agir de forma certa diante de situações delicadas.
Tecnologias como essas transformam os contact centers em uma verdadeira ferramenta de relacionamento entre consumidores e marcas, auxiliando ambos os lados para que o problema não seja um tormento maior ainda e a aproximação entre eles possa ser a solução. Portanto, mesmo que a implantação delas represente uma mudança drástica para as organizações, não há nada mais difícil do que tentar reverter a frustração de alguém para reconquistar sua confiança.
*por Marcelo Menta, Country Manager da Genesys Brazil, empresa especializada em soluções multicanal para contact centers
