Em março, a Consumidor Moderno completa 30 anos. Desde 1995, o ecossistema vem apresentando as principais inovações e evoluções do mercado brasileiros de Customer Experience (CX). “Sou um apaixonado por relações de consumo, pela arte de comprar, vender, pela experiência, pelo bom serviço, pela boa prática”, conta Roberto Meir, idealizador do projeto e CEO do Grupo Padrão, que mantém o portal e a revista Consumidor Moderno. “Acho que toda essa parte intangível é o que faz uma marca ser apaixonante ou não.”
Roberto passou a estudar o consumo antes mesmo de lançar a revista. E, com uma extensa bagagem, percebe que o cliente não muda. Na verdade, ele evolui. Essa constatação fica ainda mais evidente ao analisarmos o Plano Real, que promoveu a estabilidade monetária e, assim, impulsionou o consumo no País.
“Antes disso, o grande ‘negócio’ de 31 anos atrás era ter uma maquininha de remarcação de preços. O valor de um produto pela manhã era diferente à tarde e à noite. Havia dois tipos de realidade: de um lado, quem se protegia com os juros do overnight, garantindo que o dinheiro não perdesse valor – 2% ao dia. Do outro, a população de menor renda, cujo dinheiro desvalorizava 2% ao dia”, relembra. “Dá para imaginar como era difícil para a classe menos favorecida naquela época? O salário do início do mês valia menos da metade no fim do mês.”
No Boteco da CM, videocast exclusivo da Consumidor Moderno, Roberto compartilhou a jornada de construção do maior ecossistema de CX do Brasil e a evolução do consumidor moderno.
A chegada do consumidor cidadão
Com o Plano Real, surgiu o consumidor cidadão. Roberto relembra que, nessa época, o brasileiro passou a ser mais informado, seletivo, consciente e exigente. Queria conhecer melhor as empresas e os produtos que consumia. Assim, surgiu o conceito de responsabilidade social e de consumo consciente – tendências que hoje parecem novas, mas que, na verdade, nasceram há décadas.
“Antes, o brasileiro não sabia consumir. Com o Plano Real, começou a comparar preços. Se o pãozinho custava 7 centavos e o frango R$ 1, ele passou a analisar o custo-benefício. O poder de compra mudou e as empresas duvidavam que o plano daria certo, pois o Brasil tinha um histórico inflacionário de décadas. Quando o Plano Real foi executado, houve uma explosão de consumo”, relata.
Além da estabilidade da moeda, há outro marco: o acesso da população à comunicação. Até então, um telefone fixo era um bem declarado no Imposto de Renda. Em algumas regiões, uma linha telefônica custava R$ 40 mil ou R$ 50 mil.
“O verdadeiro acesso da classe média à comunicação veio com a privatização das telecomunicações em 1998. O Brasil saltou de 20 milhões de linhas – quase todas fixas – para cerca de 300 milhões de linhas móveis no final dos anos 2010. Esse foi o segundo grande efeito. Tivemos a moeda estável, com o Plano Real; o acesso à telefonia e à comunicação; e o acesso ao consumo por parte da baixa renda, nos anos 2000, quando se descobriu que a classe média tinha um poder de compra”, relembra.
Com isso, o consumidor ficou cada vez mais exigente, exigindo melhores serviços e comparando qualidade. Desde então, nunca mais foi o mesmo. Diante disso, as empresas passaram a tentar acompanhar essa evolução e a Consumidor Moderno fez parte dessa história.
30 anos de história
Além de relembrar a ascensão do consumo brasileiro, Roberto trouxe também – neste episódio imperdível – toda a contribuição da Consumidor Moderno para o mercado. Ao longo de 30 anos, destacam-se três picos: o boom da responsabilidade social, quando as empresas começaram a investir na preservação ambiental e na sustentabilidade; o empoderamento feminino, que ganhou força em 2010; e o surgimento do propósito como estratégia empresarial.
Além disso, o CEO do Grupo Padrão relembra no episódio os impactos que os eventos promovidos pela empresa têm no mercado de consumo. Entre eles, destacam-se o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e o CONAREC, o maior evento de CX do mundo, que em sua última edição reuniu mais de 12 mil congressistas.
“O mundo do consumo é uma inovação eterna. Se pararmos, ficamos para trás. Nosso maior inimigo é a acomodação. Então, vamos agir”, reforça. “O Elon Musk tem um ‘X’. Nós temos três: Excelência, Experiência, Expertise”, finaliza.
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