Dando sequência a série de entrevistas exclusivas do Portal CM, nosso convidado para falar sobre consumo é o advogado Bruno Miragem. Casado, pai de três filhos, advogado há 22 anos, Mestre e Doutor em Direito pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, hoje ele atua como professor da UFRGS.
Bruno Miragem estará presente entre os participantes do A Era do Diálogo, evento que o Grupo Padrão realizará em março (31) comemorado 10 anos de A Era do Diálogo. Na ocasião, os especialistas convidados debaterão as melhores práticas e a evolução das relações de consumo no Brasil.
Nessa entrevista, o advogado discorre sobre alguns pontos na evolução das relações de consumo nos últimos anos no Brasil. Aborda a questão do superendividamento do consumidor – e aponta saídas -, revela preocupação sobre a inexistência do tema educação para o consumo dentro das empresas e na sociedade, além de falar sobre suas experiências e preferências de consumo.
Desenvolvimentos que trazem desafios
Hoje, o consumidor pode se informar melhor e ele se tornou naturalmente mais exigente. Entretanto, Bruno Miragem avalia que o desenvolvimento tecnológico e o aumento exponencial do acesso à internet nos últimos anos não só abriram novas portas para o ingresso de novos consumidores, mas, alteraram profundamente as relações de consumo no Brasil – o que revelou grandes desafios para empresas e consumidores.
Nesse contexto, as dificuldades de acesso decorrentes daquilo que é característica brasileira como déficit de educação formal de parte da população, por exemplo, acabou por criar o que ele chama de “vulnerabilidade digital”. “Não podemos perder de vista as dificuldades de acesso para determinados grupos”, alerta o advogado.
Certamente essas diferenças somadas aos apelos mercadológicos e a necessidade de acesso e consumo básico de bens e serviços, apontam um crescimento de desafios que impactam diretamente sociedade e mercado.
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A questão do superendividados
Nesse caminho, apontado anteriormente, a questão dos superendividados reflete essa nova dinâmica de consumo, por vezes destoante. Mas, o que podemos esperar sobre a questão dos superendividados na esfera jurídica para os próximos anos? E quais serão seus reflexos para a sociedade? Segundo Miragem, o crédito para o consumo é algo que cumpre uma função essencial na sociedade: “a antecipação do futuro para consumidores”. “Por meio do crédito consumidores podem ter acesso a certos bens e serviços aos quais não teriam se não fosse a possibilidade de adquiri-los por esse mecanismo financeiro”, ressalta.
Por outro lado, “o superendividamento é a patologia do crédito”, aponta Miragem, “quando por falta de informação ou deslealdade, isso afeta as finanças pessoais e dão causa a uma impossibilidade de pagamento da dívida”.
A saída, no ponto de vista do advogado, estaria na legislação trazidas pelas alterações no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e que devem se refletir em uma alteração no comportamento de certos agentes de mercado. Na visão do advogado, isso contribuirá para um cenário de incentivo ao “crédito responsável”.
“Há, portanto, a oportunidade de uma renovação cultural nos próximos anos de promoção do crédito responsável, a partir das premissas trazidas pelas alterações no Código de Defesa do Consumidor, somada a mudança de comportamento de consumidores e fornecedores”, esclarece Miragem.
As redes sociais destacam a importância da confiança na marca e na experiência do consumidor
O impacto das redes sociais e atendimento ao cliente
Nesse cenário, as novas tecnologias e as redes sociais desempenham um papel importante, e ao mesmo tempo caótico, quando o assunto é experiência de consumo. Nesse ambiente digital, Miragem vê que “as redes sociais destacam a importância da confiança na marca e na experiência do consumidor”.
No seu entendimento, as redes sociais forçam uma maior transparência dos fornecedores sobre seus processos, para que possam atender a expectativas legítimas dos consumidores e, ao mesmo tempo, serem convincentes ao se defenderem de reclamações infundadas.
E mesmo com tanta tecnologia disponível ainda vemos as mesmas reclamações sobre atendimento ao cliente. Para o advogado, este “é um problema de postura” de algumas empresas. Obviamente que em um universo de milhares ou milhões de consumidores, problemas ocorrem. O diferencial, diz Miragem, é “a proatividade na solução”. “Minha impressão é que a facilitação do acesso aos canais de atendimento seja o caminho”, avalia. “Mesmo quando seja para negar a solicitação do consumidor”, diz Miragem. Para o advogado, sendo uma resposta célere e compreensível por parte da empresa, sobre as razões que o levaram a recusa, isso evita conflitos e, em muitos casos, pode até fidelizar o consumidor.
Educação para o consumo é algo sobre o qual muito se fala e pouco se faz
A importância da educação para o consumo
Observamos uma preocupação maior na agenda das empresas com assuntos sobre inclusão, diversidade, sustentabilidade e meio ambiente. No entanto, pouco se fala sobre educação e consumo (direitos e deveres).
Para Miragem, “educação para o consumo é algo sobre o qual muito se fala e pouco se faz”. “Está lá no Código de Defesa do Consumidor desde sua promulgação, como princípio das relações de consumo, mas em geral é objeto de ações tópicas, sem visão ou estratégia permanentes”, analisa.
O curioso, segundo Miragem, é que a educação para o consumo se relaciona diretamente com estes temas que estão na ordem do dia dentro das empresas, como diversidade, sustentabilidade e inclusão.
Para finalizar, quatro perguntas para Bruno Miragem, o consumidor:
1- Como você costuma realizar suas compras? Você prefere a experiência de compra física ou digital?
Inicialmente, como é natural no meu caso, que sou de uma geração de transição entre o físico e o digital, tive alguma resistência. Hoje, estou cada vez mais preferindo o digital. As restrições da pandemia contribuíram para isso, mas também por influência da minha esposa que é totalmente digital, conhece e explora as oportunidades do consumo na internet. Gosto muito de comprar livros. Antigamente, viajava-se para comprar os estrangeiros de difícil acesso. Hoje compra-se das editoras, diretamente, ou mesmo das plataformas de comércio eletrônico com enorme facilidade.
2- Como o digital influência nas suas decisões de compra?
A maior informação sobre produtos e serviços e a possibilidade de comparação entre alternativas disponíveis, são fatores de grande utilidade. Da mesma forma, a celeridade na entrega e confiabilidade são critérios que tomo em consideração.
3 – O que lhe agrada e o que não lhe agrada na experiência digital de compra?
No comércio digital, minha impressão é que o atendimento, quando ocorrem os problemas, é o grande diferencial. Problemas sempre podem ocorrer. Como o fornecedor procura resolver e como lhe atende é que faz a diferença. Em geral, minhas experiências são positivas. Há algum tempo, tive uma má experiência com uma instituição financeira, notadamente pela falta de organização e diálogo entre setores dela própria. Minha decisão como consumidor foi prescindir dela. Por outro lado, uma boa experiência recente diz respeito a um eletrodoméstico, de valor pequeno até que apresentou um vício. Em contato com a empresa, descobri um engenhoso processo de atendimento do consumidor, com envio do produto pelos correios e atendimento eficiente da demanda. Para mim, contudo, um setor em que o atendimento, até para solução de pequenos problemas, segue desgastante, é o de telecomunicações. Por vezes é mais efetivo reclamar nas plataformas mantidas pelo Estado (em especial o consumidor.gov, no que também é mérito dele) do que com o próprio fornecedor, o que é irrazoável.
4 – Tem uma dica de leitura que te surpreendeu e te acrescentou nesses últimos tempos?
Falemos de literatura não técnica. Um livro muito interessante que li foi “A lebre com olhos de âmbar”, de Edmund do Waal. Outro livro, que é clássico, mas li só agora, um pouco mais difícil, mas extremamente profundo quando se avança na leitura é o “O lobo da estepe”, de Herman Hesse. “A arte francesa da guerra”, do Alexis Jenni, que é um autor que vem ganhando destaque na França, é também um livro recente de leitura muito proveitosa. Outro, que já li há meses, mas muito interessante – especialmente para quem gosta da história brasileira na perspectiva do seu cotidiano – é “A noite do meu bem”, do Ruy Castro, sobre a efervescência cultural do Rio de Janeiro em meados do século passado.
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