O que mais de 60 milhões de cliente têm em comum? O aplicativo que usam. Alguns pedem uma refeição às 23h de uma sexta-feira, enquanto outros pedem o mesmo prato do mesmo restaurante todos os dias úteis, sempre ao meio-dia. Enquanto uns buscam economizar por meio de ofertas e cupons, outros procuram itens especiais. O iFood busca estar disponível para qualquer um desses momentos. E, para isso, o desafio deixa de ser tecnológico e passa a ser de coerência.
Afina, como garantir que a experiência pareça igualmente boa para públicos que, na prática, desejam coisas opostas?
“O maior desafio que vivemos todos os dias é manter a consistência de uma experiência fluida em uma operação que atende dezenas de milhões de brasileiros com hábitos e expectativas completamente diferentes”, resume Carolinne Vabo, diretora de Customer Experience do iFood e palestrante confirmada no CONAREC 2026, o maior encontro de experiência do cliente do mundo.
Para a executiva, a complexidade está em antecipar as necessidades dos usuários sem padronizar o atendimento de forma fria. O que, na escala do iFood, só se torna operacionalmente viável com a Inteligência Artificial atuando nos bastidores.
Experiência para cada momento do dia
A resposta do iFood para esse cenário foi fragmentar – verbo temido no Customer Experience – a oferta em produtos desenhados para momentos específicos da rotina do consumidor.
O iFood Turbo, por exemplo, resolve a urgência com entregas em até 20 minutos. Já o Gourmet atende o cliente que busca alta gastronomia em uma ocasião especial. O Hits democratiza o acesso com pratos a partir de R$ 15 e entrega grátis, levando economia para o dia a dia. Ainda, o Clube iFood amplia benefícios para além da comida.
Já o conjunto de assistentes de IA, como o Ailo, que atua como um concierge digital, e a Rosie, que resolve boa parte das solicitações de atendimento, forma uma camada de conveniência que torna a experiência mais fluida, rápida e consistente.
“Experiência premium nunca foi sobre criar um produto ‘gold’ ou um canal VIP”, afirma Vabo. “É sobre entregar conveniência real, personalização e fluidez exatamente no momento em que a pessoa precisa.”
O ponto comum entre essas soluções não é o nível de sofisticação, mas a tentativa de fazer cada uma responder a um momento de vida diferente. O que, segundo a executiva, é o que de fato sustenta a percepção de premium. “O cliente não vê a complexidade. Ele só sente o resultado.”
IA no suporte humano
Enquanto uma parte das iniciativas de IA do iFood é voltada para o consumidor final, outra parte, menos visível, trabalha para sustentar a qualidade do atendimento humano. Isso em uma operação que conecta milhões de pessoas a milhares de restaurantes e entregadores parceiros.
É o caso da Ivy, ferramenta responsável por fazer a monitoria de qualidade de 100% dos atendimentos humanos, analisando mais de 10 milhões de interações. Já Luma transforma esses dados em treinamentos e reforços personalizados para cada atendente.
“A experiência final do consumidor é reflexo direto da experiência e do suporte que damos à linha de frente”, explica Carolinne Vabo. “A tecnologia atua nos bastidores para potencializar as relações humanas em todas as pontas do ecossistema.”
Para os restaurantes parceiros, a IA Cris funciona como uma mentora, disponível 24 horas por dia via WhatsApp, analisando dados operacionais do negócio. Já para ao entregadores, o Jhow foi desenhado especificamente para interação por áudio. Afinal, precisa atender quem está no trânsito e precisa de respostas rápidas e seguras.
Em todos os casos, a IA não substitui a interação humana, mas monitora, orienta e reforça a qualidade dessa interação em escala.
Segurança como aliada da fluidez
Ainda, a segurança, essencial em uma operação do tamanho do iFood, não pode ser um obstáculo para a consistência da experiência. Afinal, a proteção contra fraudes, inevitavelmente, significa criar mais barreiras para os consumidores, estabelecimentos e entregadores.
Antes, regras rígidas de prevenção a fraudes geravam recusas de pagamento, às vezes punindo indiscriminadamente uma parcela relevante de transações legítimas. A solução foi o Aldrin, modelo proprietário de Machine Learning que analisa 94 sinais comportamentais simultâneos em menos de 30 milissegundos. A ferramenta permite a automatização de cerca de 85% das decisões de pagamento no app, sem que o usuário sinta qualquer fricção na jornada.
Assim, em vez de tratar segurança e fluidez como objetivos concorrentes, o iFood passou a tratá-los como a mesma entrega. “A verdadeira experiência premium é aquela em que a tecnologia de ponta trabalha nos bastidores para proteger o ecossistema sem que o cliente sinta qualquer barreira entre o desejo dele e o prato”, afirma a executiva.
Para Carolinne Vabo, o cliente não quer apenas que o problema seja resolvido com agilidade, mas que a empresa seja capaz de evitar que o problema aconteça. Ou ao menos avisá-lo antes que ele sinta o impacto.
Nesse sentido, as IAs proprietárias formam peças de um mesmo esforço: fazer com que uma operação de dezenas de milhões de usuários pareça, para cada um deles, uma experiência pensada individualmente.
Quer entender a construção da experiência do iFood? Faça parte do CONAREC 2026 e participe das principais discussões de Customer Experience com mais de 500 palestrantes e 120 CEOs.
