Por Maíra Gracini Diretora de Marketing para a América Latina da Zendesk
Nos últimos 10 anos fomos testemunhas do nascimento de um novo modelo de negócio, o que coloca o cliente centro. Estamos na era da satisfação imediata, os clientes estão cada vez mais exigentes e o uso da tecnologia só contribui para aumentar as ansiedades do dia a dia.
Hoje, uma boa estratégia de Experiência do Cliente se transformou algo tão importante quanto o produto ou o serviço. Segundo um estudo do Northridge Group 81% dos clientes tendem a mudar de marca após um atendimento ruim. Para eles, a experiência tem que ser fluida, as respostas rápidas, as transações mais eficientes e os serviços mais personalizados.
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Algumas empresas ainda encontram muita dificuldade em adaptar o modelo de negócio e colocar o seus clientes no centro. Nesta nova era, quais estratégias podem ser implementadas para assegurar que seus clientes não te troquem pela concorrência?
1- Seja proativo e não faça seu cliente esperar
De acordo com um estudo feito pela Zendesk, 61% dos clientes estão menos pacientes com o serviço de atendimento do que há cinco anos. A cultura do imediatismo e, especialmente, a comunicação com as empresas via redes sociais, aumentaram a expectativa do tempo de resposta por parte do clientes.
Existe um gap entre o tempo de resposta esperado pelos clientes e o tempo que realmente as empresas demoram para responder. Um estudo do The Social Habit mostra que 1 em cada 3 clientes espera receber uma resposta 30 minutos após o primeiro contato com a empresa (mesmo durante a noite e nos finais de semana), porém o tempo médio de resposta das empresas líderes analisadas é de 157 minutos.
As companhias devem se esforçar para ser cada vez mais responsivas, transparentes e ganhar a confiança de seus clientes. Sabemos que, não são todas as empresas têm estrutura para responder nestas margens de tempo, porém, o cliente nunca pode ficar sem resposta. Ainda que não tenha a solução imediata, é preciso dizer algo e deixar claro quais são os horários de atendimento, por exemplo.
2- Dê autonomia aos seus clientes
Uma pesquisa feita pela Zendesk em parceria com a Opinium, mostrou que maioria dos brasileiros preferem ficar presos no trânsito ao ter que falar com o SAC.
Muitos clientes preferem resolver os próprios problemas, eles gostam de ter autonomia e esperam que as empresas facilitem os processos. Para muitos, poder resolver suas questões sem entrar em contato com ninguém é muito mais conveniente.
3- Seja flexível e permita que seus clientes entrem em contato por múltiplos canais
Responder às perguntas é tão importante como entender como seus clientes querem se comunicar com você, por isso lhes dê opções. Hoje, são os clientes definem as condições das interações e esperam que os negócios estejam disponíveis no momento e lugar que seja mais conveniente para eles.
Vá até os seus clientes, não os faça ir até você. Eles podem entrar em contato por email, chat, redes sociais, telefone, etc. Oferecer diversos canais permite uma experiência sem atritos – exatamente o que os clientes querem.
4- Não os faça repetir as mesmas informações
Não adianta ser apenas multicanal, 63% dos clientes querem utilizar todos os canais de atendimento sem ter que repetir as informações e dizer qual é o problema sempre que entrar em contato com a empresa. Por isso, é importante ter uma solução omnichannel, capaz de conectar todos os canais de atendimento em um único local, e que dê ao agente de atendimento um histórico completo das interações do cliente com a empresa, para que ele possa prestar um serviço de qualidade, com respostas rápidas e sem interrupções.
5- Meça a satisfação e a lealdade dos seus clientes
Resolver as dores dos seus clientes é bom, mas descobrir a raiz do problema é melhor. Peça feedback aos clientes, meça seu nível de satisfação e realmente escute o que eles têm a dizer. Torne-se um aliado dos seus clientes e demonstre que a opinião deles realmente interessa e que irá servir para melhorar o serviço que é prestado. Porém, estas melhorias têm que ser perceptíveis nos produtos e serviços. Se seus clientes estão deixando de comprar, busque saber o porquê e tenha um plano de ação definido para resolver a situação.
6 – Recompense os clientes fiéis
Clientes leais geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio, segundo levantamento feito pela Zendesk em parceria com a Resultado Digitais. Eles são também embaixadores da marca, aqueles que recomendam seus produtos e serviços, por isso vale a pena o esforço para mantê-los e recompensá-los. Busque formas de demonstrar sua gratidão, assim você estará mais perto de ser reconhecido como uma empresa que valoriza o cliente.
7 – Use a tecnologia que está ao seu alcance
Está cada vez mais difícil para as empresas satisfazerem as crescentes demandas dos clientes sem um software que as apoiem, especialmente se nos damos conta que muitas soluções e demandas dos clientes podem ser resolvidas por meios automatizados, economizando tempo e dinheiro para as empresas e os clientes.
Um software de atendimento ao cliente permite que as empresas antecipem as necessidades, enviem mensagens personalizadas e resolvam problemas sem a necessidade de uma interação humana. Plataformas como a Zendesk, que contam com inteligência artificial, permitem prestar atendimento por meio de qualquer canal, construindo uma experiência omnichannel e uma jornada fluida para os clientes.
