Alguns fatos são inquestionáveis. É indiscutível, por exemplo, que ainda há muitos desafios a serem superados pelas empresas, principalmente quando o tema é tecnologia no atendimento ao cliente. Não por acaso, no último painel do primeiro dia do Conarec 2016, mediado pelo apresentador do Bom Dia Brasil, Rodrigo Bocardi, Eduardo Fischer Teixeira de Souza, presidente da MRV, aponta que, uma vez que vende apartamentos, a companhia tem clientes de pouco menos de 30 anos. “Esse consumidor tem uma vontade muito grande de falar por canais que não são o telefone”, comenta.
Como ele comenta, em resposta à pergunta da plateia, o consumidor está mais exigente, o que obriga as empresas a serem mais eficientes. Nesse sentido, Candido Pinheiro Junior, VP comercial e de relacionamento da Hapvida informa que, já em 2009, a empresa recebia demandas dos clientes que queriam mais velocidade. “Em 2016, percebemos que o cliente queria ainda mais. Além de querer eficiência, o consumidor pediu que a empresa fosse mais atenciosa e acolhedora”, conta.
Assim, Souza, releva ainda que a empresa gastou energia, dinheiro e equipe para garantir que as pessoas sentissem confiança pela companhia. Com isso feito, foram para uma situação ainda mais intensa: “partimos para questões complexas como os necessários ajustes a imóveis, depois da compra”, conta. Nesse caso, era necessário inclusive ensinar ao colaborador sobre a forma como ele deveria se comportar em uma visita técnica ao lar do consumidor.
Para chegar até o cliente
Existe também um outro lado. Estamos habituados a pensar no SAC como um canal utilizado pelo consumidor para chegar até a empresa. Porém, como afirma Luiz Alexandre Garcia, CEO do Grupo Algar, “o contact center é a grande entrada por onde sabemos o que é preciso melhorar o atendimento”. Nesse sentido, ele defende ainda que identificar os problemas que se repetem para educar o consumidor e fazê-lo entender o serviço é fundamental para diminuir reclamações.
Ricardo Dutra, diretor geral do UOL, por sua vez, conta que a empresa “também olha para os principais motivos de ligação, para que o cliente não precise voltar a ligar ou falar pelo chat”.
Outro olhar
Além da opinião daqueles que atendem o consumidor final, foi possível contar também com a participação de Eco Moliterno, vice-presidente da África. Questionado sobre a forma como as empresas devem atuar, ele comenta justamente que os consumidores querem falar e compartilhar. “As companhias têm que deixar um espaço para os consumidores participarem”, conclui.
