Diversas empresas se reuniram na manhã desta sexta-feira (2) em São Paulo para a apresentação das conclusões e tendências do estudo que resultou na 18ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, entregue na noite de terça-feira, durante um jantar de gala. “A gestão tradicional baseada em telefone está mudando. Vocês vão observar o crescimento dos canais digitais”, disse Roberto Meir, publisher do Grupo Padrão. O executivo também chamou a atenção para a importância do diferencial humano no atendimento: o chamado “human digital”. “Se todo mundo passa a usar as mesmas tecnologias, essa é uma das formas de se diferenciar”.
Em seguida, o público pode conferir algumas conclusões do estudo, que foi dividido em duas etapas. A primeira avaliou a estrutura de atendimento (central de atendimento, gestão do atendimento, indicadores gerais, resolutividade e recursos humanos). A segunda fase, conduzida pela OnYou, se baseou em 3.880 avaliações de clientes ocultos feitas entre março e abril deste ano com 173 empresas de 51 segmentos. “O cliente oculto (ou misterioso) nasceu na década de 1920 com o intuito de testar a idoneidade dos profissionais do varejo. Com o tempo, passou a ser usado para medir a qualidade dos serviços. E é isso o que fazemos há dez anos”, explicou José Worcman, CEO da OnYou.
Veja algumas conclusões do estudo:
- O canal telefônico é o único canal oferecido por 100% das empresas
- Entre 2016 e 2017 foi observado um aumento de 13% no número de empresas que passaram a oferecer atendimento via redes sociais
- O Whatsapp ainda é o canal menos oferecido pelas empresas. Ainda assim, foi o que apresentou a maior resolutividade no primeiro contato, seguido pelo chat e pelo telefone
- 32% dos clientes ocultos não receberam nenhuma resposta após o contato via email
Quer saber quem foram os vencedores do prêmio?
