Os juros elevados, a inflação persistente e as incertezas econômicas têm levado cada vez mais brasileiros a buscar crédito. Nesse cenário, a atuação responsável das instituições financeiras é essencial para garantir uma gestão eficiente e sustentável do sistema. Foi com esse pano de fundo que a Concentrix, líder global de tecnologia, especialista em BPO e com atendimento a mais de 2 mil clientes, subiu ao palco do Seminário Credit and Collection Experience (CCX) para apresentar os resultados de sua parceria estratégica com o Banco Inter no setor de crédito e recuperação.
A colaboração une a experiência da Concentrix à trajetória do primeiro banco 100% digital do Brasil, que já soma mais de 37 milhões de clientes e uma robusta estrutura tecnológica baseada inteiramente em nuvem. Com cerca de 16 bilhões de logins por dia, o Banco Inter consolidou sua presença nacional e agora avança internacionalmente, com operações nos Estados Unidos. Isso reforça ainda mais a necessidade de responsabilidade na oferta de serviços financeiros.
“Temos crescido em todas as verticais e ainda há muito espaço para conquistar no mercado”, afirma Daniel Campos Alves, Head of Collections do Inter. “A carteira de crédito rotativo tem impulsionado o volume de produtos parcelados, o que exige uma estrutura de cobrança cada vez mais eficiente. Por isso, estamos investindo fortemente na digitalização e na melhoria de processos.”
Tecnologia para a jornada de crédito
O investimento em tecnologia tem dado retorno: com o apoio da Concentrix, o banco elevou de 28% para 33% sua taxa de contratação de crédito. Foi nesse contexto de crescimento que surgiu o Prêmio Acelera. Criado pelo time de recuperação do Inter, o reconhecimento tem o objetivo de incentivar inovação entre seus parceiros de cobrança. E a Concentrix se destacou: identificou a baixa nota de qualidade como principal desafio e adotou a metodologia DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar) para estruturar as ações corretivas.
Entre as soluções implementadas, estão duas ferramentas fundamentais para resultados estratégicos:
- Trainning AI: com vídeos curtos, interativos e personalizados usando IA generativa, o projeto preparou negociadores de forma mais prática e eficiente.
- Alba Bot: um simulador de cenários desafiadores em ambiente seguro, que ajudou a desenvolver habilidades essenciais como controle de objeções e argumentação.
“Com os vídeos, conseguimos ampliar o conhecimento dos colaboradores e consumidores de forma prática e rápida”, explica Gislaine Almeida, Senior Training Analyst do Inter.
Qualidade de atendimento
- Qualidade de atendimento saltou de 67% para 92%.
- Efetividade de acordos pagos subiu de 45% para 50,2%.
- Conversão passou de 31% para 37%.
Além disso, as ferramentas utilizadas permitiram avaliações contínuas, tanto dos usuários quanto dos resultados obtidos, criando um ciclo de melhoria constante.
Para Alexandre Ferreira, Senior Director of Collections da Concentrix, o sucesso da iniciativa se deve ao trabalho conjunto com o Inter. “Trabalhamos lado a lado com o Inter para tornar os ajustes mais assertivos”, diz. “São duas ferramentas (Trainning AI e Alba Bot) que têm uma linguagem próxima dessa geração, e permitem analisar e aprimorar continuamente a qualidade do atendimento”, complementa.
Ao final, a apresentação reforçou que tecnologia, quando combinada com capacitação humana e estratégia clara, pode transformar completamente a performance de recuperação, com ganhos para as empresas e, principalmente, para os consumidores.
