Fundada em 1989 pelo empresário baiano Bartolomeu Brito, a Tel, empresa de contact center, pretende abrir uma nova empresa até 2016 com o objetivo de   oferecer inovação ao setor através do desenvolvimento de aplicativos para smartphone. ?Entendendo um pouco mais do mercado dos nossos clientes, a maioria deles tem uma dificuldade grande de orçamento para os próximos. Então imaginamos que aplicativos de self care reduzem muito o custo e dão a sensação de um atendimento rápido, prático e eficiente?, conta Roberto Ribeiro, diretor executivo da TEL.
Com o aumento de poder aquisitivo das classes, quase todo mundo tem um smartphone, o que facilita muito esse tipo de atendimento, afirma o diretor. Mas, afinal, como responder às perguntas de todos? ?Para as perguntas será usado o que nós chamamos de algoritmo por trás do sistema, obviamente tem uma base de conhecimento, mas não são perguntas e respostas engessadas. Dado o que o consumidor perguntou, escreveu, o algoritmo busca a melhor forma de reposta?.

Roberto explica que algumas são predefinidas porque existem muitas básicas. ?Por exemplo, você liga para buscar data de vencimento da fatura, saldo de pré-pago, isso tudo não precisa de muita inteligência para interpretar?.  

O mercado

Mas mesmo com esse diferencial que pode ajudar pela simplicidade, o mercado tem suas dificuldades e oportunidades. ?A maior dificuldade do setor é recursos humanos. A busca de gente qualificada é cada dia pior, as empresas estão cada vez mais relocalizando operações e buscando alternativas cada vez mais longe. Isso é um dificultador porque, apesar do Brasil ser um país continental, ele não oferece escolaridade ou municípios com uma quantidade adequada de gente para que nós possamos montar operações maiores?, comenta Roberto.  

Por outro lado, segundo o diretor executivo da TEL, os desafios são as grandes oportunidades que o mercado ainda oferece para uma empresa em expansão. ?Ele tem concorrentes muito consolidados como a Contax, Atento, Alma Viva, empresas grandes onde eles têm todos os problemas e as vantagens de ser assim. Obviamente temos um longo trabalho de reestruturação da companhia, de aumentar a profissionalização. Mas esses são problemas que toda empresa média tem?.

Planos de expansão

Roberto conta que a TEL tem um plano de expansão de três sites esse ano, em São José do Rio Preto, São Paulo, em Juazeiro e Itabuna, na Bahia, além da missão de transformar a empresa em uma das cinco maiores. ?Dado os casos de sucesso recentes, há dez anos as grandes empresas nem existiam. Então achamos que o mercado ainda demanda um espaço grande e ainda mais na crise. Porque no meio de uma crise econômica o atendimento virtualizado, seja em um call center ou por aplicações, ganha mais espaço ainda porque ele é muito mais barato do que o atendimento preferencial. Nós observamos essa crise como uma tremenda oportunidade para o nosso planejamento