Pesquisar
Close this search box.
/
/
Como será o atendimento ao cliente no futuro?

Como será o atendimento ao cliente no futuro?

Série de entrevistas com os principais executivos do mercado de contact center busca respostas para essa questão; especial faz parte das comemorações dos 20 anos da revista Consumidor Moderno

A revista Consumidor Moderno está completando 20 anos este mês. A edição comemorativa da publicação do Grupo Padrão, que chegará às bancas nos próximos dias, trará o que há de melhor em conteúdo sobre relações de consumo e as principais tendências do setor para os próximos 20 anos.

Entre diversas reportagens e matérias especiais – dessa edição histórica e exclusiva-, a revista convidou os principais players do mercado de contact do Brasil e do mundo para discorrerem sobre o futuro do atendimento ao cliente.

Agora, em primeira mão, você confere um pouco desse conteúdo na entrevista exclusiva com Regis Noronha (foto), diretor executivo de Estratégia e Marketing da Atento, uma das maiores companhias de contact center do mundo.

CM – Como você vê o atendimento ao cliente nos próximos 5, 10, 20 anos?

Regis Noronha – A tendência do mercado indica para a crescente relevância dos serviços de BPO/CRM. Isso por que, atualmente, satisfazer o cliente é aposta certa para o sucesso da empresa. Qualidades, como assertividade, e agilidade na resolução das demandas são cada vez mais valorizadas e avaliadas. Para tanto, as companhias do nosso segmento investem em pesquisas e no desenvolvimento de tecnologias para conseguir atender seus usuários da melhor maneira e da forma que lhes for mais conveniente.

Outro ponto que deve ser ressaltado é que as empresas terão que estreitar seu relacionamento com os clientes,  tornando-se não apenas parceiros, mas também aliados estratégicos, atuando de forma consultiva em toda jornada do relacionamento das empresas com seus públicos e oferecendo soluções cada vez mais inovadoras. Estas ações são capazes de aprimorar os processos de negócios, melhorando, assim, os resultados. Isto significa que as companhias não poderão se preocupar apenas com os touch points de atendimento do consumidor. Elas precisarão ter uma visão completa e integrada das necessidades e de todos os processos de relacionamento, que muitas vezes permeiam vários departamentos das empresas.8631812251

CM – Quais os desafios que as empresas e seus clientes enfrentarão nessa evolução?

Regis Noronha – Para acompanhar o mercado, as empresas terão que inovar cada vez mais em tecnologias, soluções em nuvem, mobilidade e mídias sociais.  Além disso, desenvolver estratégias de relacionamento, ter capilaridade, know-how, infraestrutura capaz de suportar o crescimento contínuo dos negócios, independentemente do tamanho e do nível de especialização das operações.Regis Noronha Atento-8361 cópia

Também é preciso se preocupar com um atendimento personalizado aos clientes. E, não há dúvidas de que o uso da plataforma omni-channel veio para ficar e será ainda mais trabalhada daqui para frente. Mas, vale destacar que neste cenário, os smartphones serão cada vez mais utilizados no relacionamento entre as empresas e seus clientes e as transações mais simples, como dúvidas ou sugestões por exemplo, serão realizadas de forma digital. Mesmo com toda essa convergência, o atendimento telefônico ainda será utilizado, só que mais focado no atendimento especializado e para resolução de atividades mais complexas.

CM – Nesse cenário como fica o papel dos agentes de atendimento?

Regis Noronha – Em relação aos colaboradores, será preciso continuar investindo, por meio de cursos de formação, planos de carreira, enfim, apoiando-os em questões profissionais e, sempre que possível em questões pessoais, por meio de ações sociais.

CM ? E os clientes, como você vê o comportamento desse público no futuro?

Regis Noronha – Já os clientes, estarão mais exigentes, sempre querendo o melhor atendimento, independente do canal de sua escolha (telefone, SMS, e-mail, chat, mídias sociais, além do atendimento presencial). Além disso, os consumidores omni-chanel estão, a cada dia, exigindo políticas e estruturas de atendimento unificadas e integradas, independente da demanda a ser realizada.

Depoimento do executivo sobre os 20 anos da Revista Consumidor Moderno:

?Para a Atento, poder contar com a parceria da Consumidor Moderno é um privilégio, afinal, trata-se de uma mídia que atinge desde o público mais especializado, por meio de sua versão impressa, até o público em geral, com sua versão online. Com base na sua credibilidade, as publicações demonstram as melhores práticas do mercado, apoiando a continua evolução do setor de atendimento ao cliente, por meio de matérias que trazem as novidades, tecnologias, serviços do setor. A Atento agradece essa parceria de tantos anos, que apoia a divulgação de nossa expertise adquirida durante 16 anos de atuação no mercado brasileiro na qual  temos a oportunidade de apresentarmos nosso portfólio de soluções, cases de sucesso em parceria com nossos clientes, diversas iniciativas, inovações e desenvolvimentos tecnológicos, sempre com foco em proporcionar a melhor experiência em cada interação realizada na jornada de atendimento dos mais diversos públicos de nossos clientes?- Regis Noronha.

 

Lembrando que a matéria completa sobre o futuro do atendimento ao cliente você confere na edição comemorativa (200) da revista Consumidor Moderno. Acompanhe o especial “CM 20 anos” nas redes sociais sob a hashtag #CM20anos.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]