No ensino superior, a evasão é muito comum. Quase 30% dos alunos que ingressam em qualquer curso de graduação evadem no primeiro ou no segundo semestres. Há pouco tempo, tudo que as universidades tinham para resolver esse problema eram as ligações por telefone, que esbarravam na falta de histórico, ligações ruins e canais de ligação que falham na gravação com frequência.

“Você faz um grande esforço, inclusive financeiro, para captar esse aluno e ele vai embora logo. Era muito importante mitigar isso na Faculdade Sumaré”, disse Fernando Sória, vice-presidente executivo da instituição de ensino durante o painel “Uma aula de inovação ao cliente: tecnologia a serviço da satisfação do aluno”, durante o Conarec 2018. Sória explicou o case tocado em conjunto entre Neoassist, empresa especializada em tecnologia para atendimento, com a Faculdade Sumaré.

Com a aplicação das novas soluções de atendimento, o nível de serviço da Faculdade Sumaré, que era de 36%, passou para 93%. Hoje, 34% dos chamados são via digital e 31,3% dos atendimentos são solucionados pela URA, com auxílio dos assistentes de voz.

Apesar das tecnologias que permitiram aumentar o contato da instituição com o aluno por meios digitais, o ponto de contato chamado por Sória de “umbigo no balcão” ainda é para a Sumaré o ponto de contato mais importante e a empresa encontrou maneiras de mapeá-los hoje. “Com isso, consegui reduzir, por exemplo, expedição de documentos fundamentais para o aluno de uma semana para 48 horas, o que é fundamental para reduzir a evasão”, explica.

Resultados

O registro manual ainda corresponde a 33% dos atendimentos na rede de Faculdades. Os atendimentos por telefone são 32%, chat, 18%, e-mail, 13% e outros canais inteligentes, 3%. Mais que o canal propriamente dito, o que tem mudado a percepção do público sobre o atendimento tem sido o atendimento pontual, na necessidade do aluno. “Depois que a gente conseguiu definir quais eram as necessidades dos alunos a gente começou a delinear os processos, que tem levado a prazos menores de resolução dos problemas”, informa o representante.

Após a necessária pulverização dos pontos de contato, o desafio tem sido integrar todos os pontos e suas informações. Canais periféricos, que fogem do controle da instituição, como WhatsApp, Facebook e outras redes que se fomentam sozinhas, sem a interferência direta da empresa, precisam ter seus dados integrados em um banco único. “Se a gente não souber clusterizar as interações nesses periféricos todos para dar um feedback, a gente perde essa informação”, conta.

Foi a partir da reunião desses dados e sua utilização para agir no cerne dos problemas que permitiram a Faculdade Sumaré a elevar seu nível de serviço. “Nós não conseguíamos saber se o aluno estava satisfeito ou não. Às vezes ele estava satisfeito com o professor, com a infraestrutura da faculdade, mas estava insatisfeito com o estacionamento, com a cantina, por exemplo. Os 30% de evasão são no primeiro ano, mas são escolonados nos semestres seguintes, tendendo a zero conforme vai evoluindo, mas antes disso têm taxas de 20% a 15% nos semestres seguintes que precisam ser reduzidas”, avalia o executivo.

Hoje, a rede de faculdade saiu da média do mercado de 30% de evasão para 22%. E reduzindo.