Proatividade é uma palavra que está na moda. Todo mundo valoriza aquele atendimento que antecipa as necessidades do consumidor e oferece logo o melhor produto, certo? Nem sempre. Uma série de fatores devem ser levados em conta e o principal deles é que nem todos estão dispostos e disponíveis a qualquer momento para receberem uma ligação de um simpático atendente (daqueles que dá para ouvir o sorriso na voz) durante o dia.
Imagine, então, o dia em que uma pessoa recebe SEIS ligações. Isso aconteceu comigo. Foram seis ligações da Vivo me informando que, por um motivo qualquer, eu ganhei uma oportunidade de ter isso, isso e aquilo, pagando apenas X menos Y de desconto porque eu sou uma cliente especial. Há semanas eles me ligam. Há semanas eu já disse não estar interessada. Hoje foi demais.
Vale destacar: meus dias são marcados por muito trabalho. E eu sei que eu não sou a única nesta situação. Aliás, a maior parte dos meus amigos trabalha tanto e é tão ocupada que fica difícil marcarmos um jantar ocasional. De modo que conseguir ser simpática a um atendimento já é algo bem complicado.
Aqui, cabe um parêntese: minha mãe trabalha em uma central de relacionamento ao cliente. E este foi, também, o meu primeiro emprego. Então, é pessoal. Eu realmente tenho muita empatia com os atendentes. Antes de falar em boa educação, em nome do meu passado e do meu presente familiar, sinto que tenho o dever de ser simpática com aqueles que me ligam ou me atendem.
No entanto, fica MUITO DIFÍCIL ser simpática neste caso. Então, fica a dica, tanto para a Vivo quanto para qualquer outra empresa. Ser proativa é legal. Oferecer uma oferta pode ser muito legal. Pode-se dar a sorte de ser exatamente o que o consumidor estava precisando.
Mas é muito necessário mudar o sistema. Quando um cliente diz não, é não. Não tem cabimento receber inúmeras ligações próximas para receber uma oferta que ele já tinha recusado. Isso coloca, inclusive, o atendente em maus lençóis. A infeliz que me ligou por último que o diga… e eu sei que ela não tem culpa. Mas foi inevitável. Dá para fazer melhor. E todos agradeceremos: consumidores e atendentes.
