Com uma visão orientada a dados, a BP – Beneficência Portuguesa de São Paulo tem adotado uma estratégia de análise criteriosa para criar soluções personalizadas em toda jornada do paciente. Cada informação é tratada como um recurso importante, sendo essenciais para entender as necessidades e preferências tanto dos pacientes, quanto dos clientes.
“Queremos nos diferenciar na experiência do cliente. Chamamos o cliente de saúde aquele que está em tratamento, buscando um diagnóstico conosco, realizando uma consulta por prevenção e quando está dentro de nossa instituição, onde todo o acompanhante ou familiar ao seu redor também faz parte do nosso conceito de cliente. Portanto, queremos nos destacar neste aspecto, na forma como proporcionamos experiência para nosso cliente em sua totalidade.”, pontua Maria Alice Rocha, diretora-executiva de Pessoas e Experiência do Cliente da Beneficência Portuguesa.
Uma das iniciativas mais marcantes da BP é o Command Center, uma central que possibilita a identificação em tempo real de possíveis obstáculos ou fricções na jornada do paciente dentro da instituição. Essa iniciativa tem permitido ajustes rápidos, garantindo uma experiência fluida na jornada do paciente.
Aprimorar a experiência do cliente é uma missão contínua para a BP, que atualizou o Net Promoter Score (NPS) desde 2017 como uma ferramenta fundamental para medir a satisfação dos clientes. Maria Alice Rocha destaca o compromisso da instituição em alcançar a excelência e a busca constante por melhorias. “Estamos na zona de excelência e somos incansáveis na busca pelos melhores resultados. Mantemos grupos internos de trabalho e realizamos acompanhamento periódico, concentrando nossos esforços em alcançar índices superiores”, afirma a executiva.
Olhando para o futuro, a BP enxerga um horizonte promissor na saúde, onde a integração das novas tecnologias pode oferecer serviços mais flexíveis. No entanto, a chave para o sucesso reside em saber ouvir, acolher e entender as principais necessidades dos clientes.
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