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Como atender o cliente da era digital?

Como atender o cliente da era digital?

Incorporar rapidamente as mudanças que seus clientes pedem é um dos diferencias de atendimento da ClickBus, plataforma de vendas de passagens rodoviárias pela internet

O atendimento ao cliente é uma área extremamente importante na ClickBus, plataforma de vendas de passagens rodoviárias pela internet. A empresa, uma“nativa digital”, comunica e engaja seus clientes pela internet não só para resolver rapidamente os seus problemas, “mas também porque é o canal que serve como termômetro para avaliação de novas funcionalidades, campanhas e portfólio”.

Quem nos fala desse posicionamento é Cesário Martins, cofundador e CEO da ClickBus, que estará no Conarec deste ano. O grande diferencial da empresa, segundo o executivo, é incorporar rapidamente as mudanças que seus clientes pedem. “Por exemplo, a área comercial leva em consideração o input de clientes para identificar as empresas de ônibus que vão abordar para incluir na nossa plataforma de venda de passagens. Também lançamos os quiosques físicos nas rodoviárias para atender uma demanda de clientes que retiram suas passagens antes do embarque”, conta Martins.
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Como o objetivo do contato por canal varia, o nível de engajamento do cliente da ClickBus é diferente. “Os atendimentos via telefone e e-mail têm um tom mais formal, já que ali resolvemos questões mais urgentes como pagamentos ou cancelamentos de passagens. Nas redes sociais buscamos um engajamento mais voltado a formação de marca.  O tom usado aqui é mais despojado, pois os contatos são em sua maioria para sanar dúvidas como preços, rotas e formas de pagamento. Nos quiosques sempre tentamos engajar os clientes para que continuem voltando a usar o benefício da retirada da passagem sem filas. Além disso, disponibilizamos um FAQ no site para que os clientes consigam sanar suas dúvidas mais rapidamente”, explica Martins.

Cesário Martins, cofundador e CEO da ClickBus
Cesário Martins, cofundador e CEO da ClickBus

De acordo com Martins, o principal indicador de satisfação e engajamento da ClickBus é a pesquisa Net Promoter Score (NPS), que é enviado por e-mail para todos os clientes que realizaram uma compra.  A pergunta feita é: “Qual a probabilidade de você recomendar a ClickBus a um amigo ou parente?”. A ferramenta identifica os grupos de “promotores”, que são as pessoas que indicariam a marca e os “detratores”, que não recomendariam.

“Também medimos a satisfação de clientes pelo comportamento de compra de duas maneiras: acompanhando a porcentagem de vendas que vem do canal da marca e pela recorrência de compra”, conclui Martins.

Quer saber mais sobre atendimento e engajamento no mundo digital? Então não perca o painel no Conarec: “A empresa positiva: Negócios que provocam uma mudança na maneira como a sociedade consome e gera uma mudança significativa”.

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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