A criação de uma gestão do sistema de cobrança foi um dos desafios do painel “O cliente desprezado: qual é o valor do cliente inadimplente”?, do Recover Money. E uma das novíssimas ideias defendidas na palestra foi a “cobrança digital omnichannel” ou um modelo menos voz e mais baseado em autosserviço.
A mediadora do painel foi Luciana Medeiros, da Partner PWC Brasil, que imediatamente provocou Edna Kohigashi, gerente-executiva de risco de crédito e centrais de atendimento da Pernambucanas sobre os atuais modelos de serviços do varejo ao consumidor. “O problema é o crédito. O crédito não é suficiente, muito menos o parcelamento. O certo é falar ‘não’, mas a realidade do varejo não é essa. Precisamos ousar e continuar aprovando”, afirma.
A oferta de crédito em um momento econômico delicado depende de uma estratégia com o consumidor, que em alguns casos pode ser um inadimplente contumaz e altamente endividado. Nesses casos, é preciso montar uma estratégia com o endividado. “As instituições passaram a entender como o cliente toma o crédito e o quanto ele absorve para que possa efetuar o pagamento. Olhar esse endividamento é verificar o risco de se endividar ainda mais. Penso que as empresas devem agir no momento em que ele der indícios de atraso no pagamento. É nesse momento que a empresa deve ligar e sugerir mais parcelas ou oferecer mais tempo para quitar o débito”, afirma André Calabró, diretor de gestão de crédito Recovery Brasil.
A ação das empresas, mencionadas por Calabró, deve ser amparada em uma estratégia completa. É o que falou Alexandre Moreira, CEO da AeC. “Primeiro, empresas do nosso setor não devem ser tratadas como fornecedoras, mas como parceiras. É dessa parceria que desenhos toda a cadeia de contato: da venda a cobrança. É preciso montar uma estratégia completa”, disse Moreira.
Uma das maneiras mais eficazes na análise do endividado é usar a tecnologia disponível hoje no mercado, segundo Frederico Dias, presidente para América Latina da Altitude Software. “O momento é o da cobrança digital omnichannel, que se apoia em três pilares. O primeiro é a informação cada vez mais disponível. O segundo é a construção de uma negociação baseada em autosserviço, que pode ser em sites web. Por fim, o analytics, que é a análise de contexto e que confere o insumo para a tomada de uma decisão”, disse.
